淺談ERP、CRM與電子商務解決方案之間的集成

　　企業與客戶、伙伴及供應商的每一次互動都會增添新的數據軌跡，根據專家的預測，在若干年內，企業網絡與數據庫中的信息儲存量將超過100TB。

　　造成這種數據爆炸的一大源頭即全球在線交易量的激增。在線交易的快速成長簇生了對與后勤辦公室系統之間更好協同的需求。IT集成商也開始致力于整合多個關鍵系統，比如企業資源計劃(ERP)、客戶關系管理(CRM)與傳統的電子商務解決方案相集成。

　　通過平臺整合，例如支付處理等動作都能通過自動化交易系統而得到大幅的改善，同時加強企業在內部及外部(商業伙伴與客戶)之間共享信息的能力。

　　在線支付與匯聚

　　如今B2B及B2C領域的在線支付手段已不再局限于簡單的信用卡交易。新技術推動了多種在線支付服務方式，客戶在支付過程中也無需再暴露信用卡或銀行帳號。研究表明，通過非集成系統來處理訂單的人力成本介于5美元至16美元之間，這一成本不可謂不高。而如果將ERP及CRM與支付處理系統相集成，不但可以降低訂單處理成本，而且對企業整體運營成本及競爭優勢都有助益。

　　通過自動化系統，網站瀏覽者的采購習慣、支付方式、購物車放棄率和用戶界面體驗等有用信息都可被收集并分析，以改善銷售績效。比如某家優秀的在線零售商就通過降低物流成本而將銷售額提高了40%，因為他們知道，物流成本在客戶眼中也是一大重要的考慮因素。

　　此外，當基于網絡的支付流程與ERP及CRM相集成后，企業更可實時、跨渠道地收集到諸如網絡流量、銷售報告、可用庫存、促銷和物流等富有價值的信息。比如以下流程就是將電子商務與ERP集成后的一種典型處理方式：

　　電子商務訂單流入;

　　客戶的信用卡授權支付，但尚未扣款;

　　電子商務系統驗證信用卡身份，如無問題，訂單會自動發送到ERP系統中;

　　ERP系統檢查該客戶有無逾期未付的貨款，如沒有，則訂單會被發送到物流部;

　　ERP系統生成發票;

　　信息回傳到電子商務系統，從客戶信用卡中扣去貨款，然后自動發貨;

　　貨物追蹤信息被錄入到電子商務系統，并且自動通知客戶貨已發出。客戶可登錄網頁來實時追蹤物流情形;

　　這一方式不但將最重要的內部商業流程加以簡化，提供了同時處理大量交易的能力，并且還通過高度的用戶互動，加強了客戶關系。

　　在當前信息時代的背景下，企業如能有效將原始數據轉換成可用信息，改善日常流程的運作，就可獲取巨大的競爭優勢。將電子商務與ERP、CRM等關鍵系統相集成，是一種提高部門之間的協同，增進客戶服務，加強與關鍵參與者之間溝通的絕佳方式。但在實施過程中，也要注意到在升級現有系統，協調IT團隊等方面的問題，并審慎選擇一家具備豐富實施經驗的系統集成商。

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