管理信息化征文：企業電子商務的必由之路：ERP、CRM與SCM的整合

　　ERP(Enterprise Resource Planning)，即企業資源計劃，是以信息技術為基礎，運用先進的管理思想，實現企業各方面資源充分調配和平衡。它不僅是企業加強財務管理、提高資金運營水平、建立高效率供銷鏈、減少庫存、提高生產效率、降低成本等方面強有力的工具，而且是管理人員經營決策的科學依據，是企業建立核心競爭的基石。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理，是一種“以客戶為中心”的經營策略，它面向企業的銷售、市場和客服等部門，利用信息技術，通過對客戶詳細資料的深入分析，加強企業對客戶的跟蹤服務、信息分析能力，從而幫助企業實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

　　SCM(Supply chain management)，即供應鏈管理，是一種集成的管理思想和方法，執行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能，對供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、定單、分銷發貨等的管理，包括了從生產到發貨、從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環節，有助于企業改善上、下游供應鏈關系，整合和優化供應鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業的競爭優勢。

　　2 ERP、CRM和SCM整合的必然性

　　2.1 從電子商務系統構成看

　　企業電子商務是企業應用電子商務的體系保證，是企業實現網上市場交易的基礎。企業電子商務系統由企業內部網絡系統、企業管理信息系統和電子商務站點組成，其組成結構圖如圖1所示。其中，企業內部網絡系統是信息傳輸的媒介，企業管理信息系統是企業信息加工處理的工具，電子商務站點是企業進行網上商務活動的窗口。

　　由企業電子商務系統組成結構圖可知，一個完整的電子商務系統離不開高效的實物配送物流系統支撐，即ERP系統和SCM系統的有機結合才能保證網上交易的順利進行;滿足顧客需求是企業電子商務的必然，即CRM系統不能獨立與ERP系統存在;提高顧客的滿意度，降低企業成本，要求以SCM系統為橋梁，即SCM系統既是CRM系統成功實施的基礎，也是ERP系統成功實施的關鍵。因此，企業電子商務的成功實施必然要求ERP、CRM與SCM整合。

　　圖1 企業電子商務系統組成結構圖

　　2.2 從ERP、CRM和SCM三大系統的功能模塊構成看

　　ERP系統主要包括銷售管理、生產管理、采購管理、成本管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業智能等功能模塊。

　　CRM系統主要包括營銷管理、銷售管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等核心模塊。

　　SCM系統主要包括物料需求計劃、銷售管理、采購管理、庫存管理、存貨核算等模塊。

　　顯然，ERP、CRM和SCM三大系統必須要進行整合，實現整個企業電子商務系統的高內聚低耦合。

　　2.3 ERP、CRM和SCM三大系統的功能看

　　ERP體現了世界上最優秀的管理理念，能夠實現企業資源的優化配置。但是，在新的經濟環境下，單獨的ERP系統僵化，無法滿足客戶個性化需求，解決市場營銷方而的業務管理問題。ERP專業名詞的發明者――美國的Gartner Group，甚至宣布“ERP is dead”。因此，為適應經濟全球化下的激烈競爭，企業必須要將ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務;同時，要將“為了實現對整個供應鏈的有效管理”作為ERP的核心目的，實現對整個供應鏈資源管理，體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想，以及體現事先計劃與事中控制的思想[2]。

　　CRM強調建立以客戶為中心的現代企業，以客戶價值來判定市場需求。CRM能夠通過先進的IT技術，收集和分析客戶的信息，挖掘出潛在客戶，為企業留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動權。但是，企業單獨使用CRM，勢必缺乏來自企業后臺的信息，無法與客戶實時響應。而企業內部需求經常會摻雜一些額外因素，或者沒有充分利用CRM的先進技術來提升業務需求。因此，企業要根據自己的具體情況和發展戰略規劃，結合企業自身的ERP系統，明確企業的內部需求范圍，確定CRM的功能以及實現深度，使市場與客戶信息，訂單信息、產品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門，從而滿足客戶需求，避免導致前后臺信息脫節，客戶滿意度下降，甚至造成大量客戶流失。

　　SCM是以顧客為導向，以企業為核心，涵蓋了企業供應鏈計劃過程的全部關鍵工作。在實際應用中，SCM完成了ERP的主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃或編制車間進度的工作，是ERP成功實施的核心。同時，要保證企業電子商務系統中供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力，要求SCM與CRM進行整合[3]。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率，避免供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現斷點，使企業無法了解或響應客戶的需求。

　　總而言之，企業電子商務需要的是綜合業務應用系統，要求CRM、ERP、SCM整合后的企業電子商務系統具有功能交叉和可變、各類應用并行運行的特點，從根本上拋棄了工業經濟時代的層級分工和以規模批量換取生產效率的基本原則。

　　3 ERP、CRM與SCM整合的解決方案

　　3.1 ERP、CRM與SCM整合構架

　　根據圖1 企業電子商務系統結構框架，得到ERP、CRM和SCM整合的總體構架

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