CRM第三次浪潮來臨 CRM整合ERP優勢凸顯

　　日前，知名IT觀察家、管理學博士范鋒撰文稱，中國CRM市場已迎來新的拐點，第三次浪潮正全面來臨!

　　而來自專業研究咨詢機構的報告和廠商的觀點則顯示，隨著中國制造企業向世界級制造轉型高峰的到來，中國企業對CRM的需求正日益凸顯，中國CRM市場已進入快速增長期。

　　專家：中國CRM市場迎來新拐點

　　范鋒認為，經過1998-2003年第一次浪潮和2003-2008年第二次浪潮的積淀，以及近年來軟件、通信、互聯網三大現代信息技術的迅猛發展，尤其是近年來中國企業向世界級企業轉型高峰的到來，以及國內廠商多年的培育和大力推動， 2008年以來，CRM在理念、技術、產品、應用等方面已逐漸成熟。

　　隨著“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業所接受并逐步得到深化，智能化CRM的出現和CRM與ERP等其他管理軟件全面整合趨勢越來越明顯，“中國CRM市場，在經歷了前兩次浪潮和短暫的不溫不火的‘潛伏期’之后，目前正全面迎來第三次浪潮!”范鋒表示。

　　研究機構與廠商：CRM進入快速增長期

　　據信息產業部中國電子信息產業發展研究院(CCID)最新發布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達到6.48億元，同比增長了20.2%。預計2010年中國CRM市場銷售額將達到7.75億元，增長率將達到20.5%。中國CRM市場正進入快速增長階段。

　　該報告還顯示，2009年，中國CRM在行業市場方面，制造、交通、建筑、物流、流通、電力、郵政、電信、石油石化等行業都保持了18-23%的較高增長速度。相對而言，本土管理軟件廠商在理解本地商業模式以及本地用戶需求上具有絕對的優勢，在銷售和品牌推廣上的實力比較強，用友、東軟、微軟位居市場銷售額前三名。而國內管理軟件龍頭廠商用友的TurboCRM，作為市場上最為成熟的CRM應用軟件之一，已經連續八年占據中國CRM市場份額第一。

　　“通過近年來對全國各地上千家企業的走訪和問詢，我們發現，不僅更多的企業開始主動了解和問詢CRM，而且更多的企業表示對CRM有急迫的需求，并且對自身的需求有著比較清楚和明確的認識。目前，許多企業的信息化主管在規劃信息系統的時候，不僅為CRM留出了發展的空間，而且也開始關注CRM與其他系統的接口，從而為未來的信息整合和全面分析創造條件。”用友CRM事業部總經理邢波表示。

　　企業用戶：CRM我們很需要

　　近年來，在中國成為新的世界制造中心和全球金融危機的雙重背景下，中國企業迎來了自身結構調整、轉型升級和向世界級企業轉型的高峰。而在此過程中，許多企業快速擴張，愈來愈多地呈現出多組織運作、多工廠協作、產業鏈整合、國際化經營等一系列的新特點，使得企業管理和業務模式的復雜性與日劇增。

　　與此同時，后金融危機時代快速變化的經濟環境，無疑也給正處于轉型升級中的中國企業提出了一系列新的管理要求――而如何從客戶身上發掘更多價值、獲取更多利潤，無疑是企業發展的根本。因此，大批高成長型企業渴望獲得高質量的ERP、CRM等管理軟件，以提升自身管理水平，與世界接軌。

　　“在對近千家企業的走訪與詢問中，我們發現，企業不僅要求CRM能夠對客戶全生命周期進行管理，實現‘一對一營銷’、‘精細營銷’，更要在企業發展的方向把控方面提供決策支持，即建立企業科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。也就是說，企業需要的是一個以客戶為中心的經營管理平臺。”用友CRM事業部行業方案中心總監周昊表示。

　　用友CRM“不僅為我們的一線推廣人員提供了現代化的工作工具，還為我們的管理人員的決策分析提供了關鍵支持。” 博福-益普生(天津)制藥有限公司總經理布瑞安表示。

　　而同樣選擇了用友CRM的東風農機的董事長宣碧華則認為，ERP系統的初步成功實施，使內部資源得到基本整合，“跑冒滴漏”基本得到控制，節流成效明顯;但東風農機要維持每年30%的增長，必須要積累外部資源，開源是企業發展的根本動力;同時，東風農機希望轉型為客戶經營型企業，進一步和世界級企業靠攏。因此，希望通過CRM項目進一步整合外部資源。

　　CRM發展：智能、整合是趨勢

　　隨著“以客戶為中心”的管理理念的不斷深化，“以客戶為中心的營銷服務管理一體化模式”，已成為多數中國企業新的管理理念與管理模式。

　　與此同時，隨著近年來信息技術的不斷發展，尤其是互聯網、通信和軟件三大現代信息技術的不斷發展和融合，也推動了CRM向更加智能化發展。

　　因此，范鋒博士認為，智能化以及與ERP等其他管理軟件全面整合，已成為當前CRM較為明顯的發展趨勢。

　　而用友正是預見到了這一趨勢，于2008年斥資4500萬元收購了國內CRM市場占有率最高的專業CRM廠商TurboCRM，并結合自身技術優勢，潛心研發近兩年后，推出了可與ERP、BI等其他管理軟件全面整合的新一代智能化CRM ――用友CRM，很快即在市場上記得了較好的反響。2010年，用友推出企業全面信息化化解決方案U8 All-in-One,用友CRM作為其重要的組成部分，與ERP實現了全面整合，更是受到了客戶的青睞。

　　因此，有專家表示，類似用友CRM這類的CRM產品，不僅是一個以客戶為中心的營銷服務管理一體化平臺，其智能化和與ERP、BI、OA等其他管理軟件全面整合的策略，顯然完全符合了當前中國企業向世界級制造轉型的需要，或將引領中國CRM市場第三次浪潮。

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