去年新消法規(guī)定了網(wǎng)購(gòu)商品除四種特殊情況外均可享受七天退貨的權(quán)利，然而執(zhí)行大半年后，“七天無(wú)理由退貨”似乎還是看上去很美的承諾，消費(fèi)者被拒絕退貨的投訴依然存在。日前，國(guó)家工商總局公布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)明確，故意拒絕或拖延退貨的商家最高將受到50萬(wàn)元的處罰。

現(xiàn)狀：消費(fèi)者多數(shù)會(huì)選擇沉默

市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平分析，去年《新消法》實(shí)施，賦予了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)，也讓“七天無(wú)理由退貨”的投訴明顯增多。其中，多數(shù)都是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家對(duì)“七天無(wú)理由退貨”設(shè)置較高的退貨門(mén)檻，甚至拒絕退貨的情況。

“投訴對(duì)象多集中在東莞的一些小電商和一些剛進(jìn)入這行的賣(mài)家身上”。鄧國(guó)平表示，由于買(mǎi)賣(mài)雙方身處異地，涉及屬地管轄問(wèn)題，最終投訴到消協(xié)的消費(fèi)者還只是冰山一角，更多的消費(fèi)者則選擇沉默。

現(xiàn)在這些霸王條款有望成為歷史，國(guó)家工商總局公布的《辦法》中明確，網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨是保護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益，故意拒絕或拖延退貨的商家最高可受50萬(wàn)元的處罰，該處罰辦法將在今年3月15日正式實(shí)施。

走訪：電商網(wǎng)站退貨標(biāo)準(zhǔn)各不相同

記者對(duì)比幾家大型網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在“七天無(wú)理由退貨”上標(biāo)準(zhǔn)并不一致。天貓表明，“天貓預(yù)售商品中的定制類(lèi)商品不支持七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，其他商品適用天貓七天無(wú)理由退換貨服務(wù)的規(guī)定”，該規(guī)則已于去年12月1日生效。

其他購(gòu)物網(wǎng)站中，“七天無(wú)理由退貨”等退貨政策規(guī)定得則較籠統(tǒng)，“不影響二次銷(xiāo)售”“商品完好”等問(wèn)題上標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

記者看到拍拍網(wǎng)上要求，退貨商品需滿(mǎn)足“商品完好”、“不影響二次銷(xiāo)售”。亞馬遜、1號(hào)店等網(wǎng)站則要求退貨商品需“保持出售時(shí)原狀且配件齊全”，也就是說(shuō)不得拆封，這顯然與《辦法》的內(nèi)容相沖突。

買(mǎi)家點(diǎn)贊 賣(mài)家喊冤

住在南城的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人張子高(化名)經(jīng)常會(huì)遇到“七天內(nèi)不退貨”的問(wèn)題。今年“雙11”，小高買(mǎi)了一件美國(guó)代購(gòu)的羽絨衣，收到后發(fā)現(xiàn)貨物與下單的顏色不一樣想要退貨，而賣(mài)家卻以代購(gòu)商品不予退貨為由拒絕。

他表示，事后雖嘗試投訴，但是由于沒(méi)有保留交易記錄只能自認(rèn)倒霉。他說(shuō)：“不過(guò)，現(xiàn)在知道這種霸王條款會(huì)被罰款后，再投訴也更有底氣了。”

虎門(mén)經(jīng)營(yíng)嬰幼兒用品的淘寶店主劉瑞則表示，新規(guī)出臺(tái)后擔(dān)心網(wǎng)店生意更難做。“母嬰產(chǎn)品對(duì)衛(wèi)生要求極高，而有些客戶(hù)拆封后僅僅因?yàn)椴幌矚g就會(huì)寄回退貨。”他表示，小本生意經(jīng)不起折騰。

經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)15日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕

對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；。

未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；

以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；

自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款等。

提醒：四類(lèi)商品不在退貨范圍內(nèi)

不過(guò)，并不是所有商品都在“七天無(wú)理由退貨”范圍內(nèi)。記者了解到，新《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊不在退貨范圍內(nèi)。

另外，除四類(lèi)所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品也不適用無(wú)理由退貨。

消協(xié)：非法拒退可向工商部門(mén)投訴

東莞市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平回應(yīng)，網(wǎng)站的規(guī)則肯定不能與《辦法》相抵觸，遇到賣(mài)家不執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”的情況可先向電商平臺(tái)投訴商家，如果無(wú)效，再向歸屬地工商部門(mén)投訴。

他表示，《辦法》中明確商家拒退款最高罰款50萬(wàn)元，就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家起威懾作用。所以，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后應(yīng)注意把與商家的聊天記錄通過(guò)截圖等方式保留下來(lái)，這樣，一旦遭遇非法拒退的情況，就可以通過(guò)掌握的“證據(jù)”維權(quán)了。

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