社會化媒體管理者們會使用各種各樣的方式來回應(yīng)負面評價

與客戶和顧客取得聯(lián)系并建立長久的合作關(guān)系是商業(yè)公司展示其人文實力和建立品牌信任度與忠誠度的重要方式。但是當(dāng)公司運營管理出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致消費者在社會化媒體上發(fā)表負面評價的時候，運營者該如何應(yīng)對呢？

社會化媒體管理者們會使用各種各樣的方式來回應(yīng)負面評價。

1.忽略負面評價。

 這是一種鴕鳥思維，設(shè)想只要對負面評價不予理會，它們就會自動消失。但是假設(shè)一位顧客來到你的公司進行投訴，給你打電話或是發(fā)電子郵件抱怨你的商品或服務(wù)，你還能夠置之不理嗎？當(dāng)然不能。但是為什么社會化媒體管理者們會認為忽略社交網(wǎng)站上的消費者負面評價就沒問題呢？這個問題我無法回答。但不幸的是，這樣的事幾乎總在發(fā)生。

2.刪除負面評價。

這是一種眼不見為凈的思維，設(shè)想如果沒有人看到這些評價，這些評價就等于沒有出現(xiàn)過。但是這種方法比忽略負面評價還要糟糕，它只會激怒顧客并使他們有足夠的理由告知他們所有的朋友你的公司和雇員是多么糟糕。要知道每一個facebook和twitter的用戶平均擁有100個以上的網(wǎng)友，僅一人或少數(shù)人的負面評價會呈幾何級數(shù)般傳播開去，使你喪失大量的潛在客戶。

3.用同樣的方式回應(yīng)。

這是一種反擊消費者方法。我們假設(shè)一位顧客在facebook或twitter的反饋網(wǎng)站上留下了一條充滿怨氣的投訴，你覺得他的投訴出于某種原因而有失公允，你感到很氣憤并回復(fù)了反擊性的評論。正如以上兩種處理方式一樣，你的做法只會使已經(jīng)產(chǎn)生的負面情況繼續(xù)惡化。要時刻謹記那條黃金準則–無論顧客錯得有多么離譜，他永遠都是對的。同時，要記得你所回擊的這位顧客一定會把你的做法告訴別人，在更大的人際范圍內(nèi)影響你公司的形象。

下面這個案例正好說明這一點：看看號稱網(wǎng)上平價水果超市的電果網(wǎng)是如何回應(yīng)顧客的抱怨。

4.用空洞的道歉來緩和消費者的情緒。

這種情況下，管理者們通常會說“哦，你對我們的商品（服務(wù)）感到不滿，我們非常抱歉，我們一定會盡力做得更好。”這種方式的問題是，如此回應(yīng)根本不會讓人感覺到真誠，同時它也并沒有提供一個真正的解決方案，最后只能是加劇矛盾。

當(dāng)管理者們試圖用這種方法平息消費者的不滿情緒時，其實消費者早已心知肚明他們的意圖。重要的是，一旦他們拿不出具體的解決方案，消費者往往不會給他們第二次機會予以改正。

社會化媒體的管理者們一直在犯諸如此類錯誤，尤其是當(dāng)他們面臨大量的投訴時。他們選擇忽視、刪除和安撫的方式，并同時試圖提供新的在線服務(wù)和折扣，而并不注重修正改進那些出現(xiàn)問題的網(wǎng)站功能。他們告訴一些想要投訴的顧客去給客服打電話或發(fā)郵件，之后他們便會面臨更多的投訴，聲稱客服電話和郵件無人應(yīng)答。管理者們?nèi)绾文軓倪@種處事方式中得到滿意的結(jié)果呢？他們到底應(yīng)該怎么做呢？

我認為只有1種方式在處理消費者在社交網(wǎng)站上發(fā)表的負面評價時最為有效。

即向消費者致歉并拿出具體的解決方案。

讓消費者知道“我們已經(jīng)了解你的不滿，我們重視我們的消費者并會立即解決問題。”這個方法會幫助你把一個怨憤的消費者變成你的品牌推廣者。如果消費者愿意在你的商品或服務(wù)上花錢，對你的facebook反饋網(wǎng)站持正面態(tài)度并在twitter上關(guān)注你，說明他（或他們）對你的品牌已經(jīng)產(chǎn)生了忠誠度。當(dāng)然，他們有時會因不快的經(jīng)歷而不滿，這時候他們最想要的就是知道他們的聲音有人傾聽，問題有人解決。在Ann taylor的案例中，他們的網(wǎng)站出了問題。他們采用了上面提到的那幾種應(yīng)對方式，即向消費者發(fā)送郵件致歉、在社交網(wǎng)站上對給消費者帶來的不便公開致歉，并延長了銷售時間。但是他們卻沒有修正完善出現(xiàn)問題的網(wǎng)站，做出了一副他們根本不想去改正也并不在意的姿態(tài)。

考慮到巨大的投訴量，Ann taylor的社會化媒體管理者當(dāng)然不可能一一進行回復(fù)。我認為他們應(yīng)當(dāng)公開發(fā)表聲明，表明他們已經(jīng)認識到問題的嚴重性并致力于解決問題。并在網(wǎng)站問題得到解決后再考慮提供更多的服務(wù)和力度更大的折扣作為補償。如果換做是我，在無法確定網(wǎng)站所能承載的流量前，是絕對不會貿(mào)然刪除公告或是提供新增服務(wù)的。

我覺得這些問題之所以出現(xiàn)，是因為有時候品牌的運營者們忘記了處理社交網(wǎng)絡(luò)上的消費者負面評價與面對面地解決投訴，其實沒什么兩樣。如果一位顧客站在你面前投訴，你不能忽略他，不能走開，也不能光說幾句道歉的話就萬事大吉，你必須給出解決方案才行。所以當(dāng)管理者們采用那些不正確的方式處理社交網(wǎng)站上的負面評價評價時，他們憑什么要求消費者接受呢？答案是：決不能接受。

當(dāng)你能有效地處理投訴時，消費者便會告訴他的朋友們你的公司行事有效令人敬佩，你提供的客戶服務(wù)令人滿意。他們會勸說朋友們購買你的商品或服務(wù)。他們便成了你的品牌推廣者。這才是有力的市場運營，此時你其實在更大程度上建立了品牌忠誠度，甚至比沒有遭到投訴時更進步更完善了。

要記住無論你的公司已經(jīng)擁有了多么輝煌的業(yè)績，誰都不可能永不犯錯，消費者有時不免感到失望，所以投訴總會產(chǎn)生。隨著社會化媒體的發(fā)展，消費者越來越傾向在社交網(wǎng)站上表達不滿，作出評價。這為你提供了一個機遇，要么去證明你的公司有能力博得消費者的喜愛，要么便是在投訴中面臨失敗。如何去做，全在于你的選擇。

總結(jié)：真誠溝通也許本來就該是商業(yè)品牌與消費者之間建立關(guān)系的金律，但通過這篇文章我們可以理解到在社會化媒體上這更關(guān)乎口碑與美譽度，因為一切都是公開與透明的，一切都可以以你想不到的速度傳遞著。道歉現(xiàn)在成了中國商家的必修課，但拿出誠意滿滿的解決方案的卻少之又少，不是么？

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