CRM與ERP需要進行整合嗎？

　　談到具體的整合方法前，我們還要區分一下具體實際的CRM和ERP系統。當前提供CRM的廠商主要分為以下四類：

　　前端辦公室型：這些是老的CRM廠商。原來主要提供銷售部門專用的應用軟件，代表廠商有Siebel和Clarify。

　　賣方電子商務型：指可讓客戶在網絡上完成交易，而非僅能支持銷售部門的軟件。代表者有BroadVision和OpenMarket。

　　傳統ERP型：由于看好CRM的發展潛力，幾乎主要的傳統ERP廠商，包括SAP、Oracle、PenpleSoft、Baan、I2等，都以自行發展或井購等策略進入CRM市場。

　　分析型：由于數據倉庫是CRM中進行客戶分析的基礎，所以目前很多擁有數據倉庫技術的廠商紛紛提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。

　　從ERP角度，以上四大類可簡單地分成兩類，即”傳統ERP型‘和“非傳統ERP型”。對于“傳統ERP型”的CRM廠商來講，所提供的CRM與ERP系統已經高度集成。如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設服務器，而只要在原有的Oracle ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊(Order Management)中取得。Oracle CRM通過與ERP的集成，可進行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等工作。

　　“非傳統ERP型”，CRM系統與ERP系統的整合方法主要分為5個方面：

　　1、提供中間件：運用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統同第三方軟件集成的標準件，即業務應用程序接口BAPI。

　　例如美國艾克國際以eBACP(e-Business Advanced Communication Platform)設計概念，讓企業輕易地將其現有應用軟件與艾克國際eCRM系統產品結合，而不需耗費過高的資金和時間成本。

　　在國內 ，創智集團推出的Power CRM2000通過它的ERP接口模塊，經過簡單配置后，就可實現PoweCRM2000同Oracle ApplicatiomRlli、SAP R/3 Symix SyteLine ERP、Symix Syte Centre ERP等主流ERP系統的完美結合。

　　2、數據同步復制：在CRM或ERP系統的服務器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server和SQL Remote兩種復制技術來實現Adaptive Server、非Sybase、基于LAN和主機數據服務器之間的數據復制。

　　3、二次開發：對自已掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。例如自己有CRM產品，客戶使用的是其他廠商的ERP軟件。當客戶查詢訂單狀態時，系統可先讀CRM和ERP系統中的狀態，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。

　　4、統一標準：CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術手段，推出相應的行業標準，從而實現互換性使用。

　　5、統一使用：CRM中銷售、市場營悄和服務實現了業務白功化而ERP中的這部分功能就沒有這么強，所以當企業在ERP之后，再上CR從的話，則可用CRM搜蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。

　　綜上所述，較好的整合方法有兩種。一是CRM和ERP兩個系統出自同一個軟件廠商，兩者已經高度集成。二是提供標準的中間件，方便系統升級維護，保護企業的有效投資。一個軟件公司無論多么強大，也無法獨自開發包括企業全部應用的管理軟件。在技術上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。對軟件供應商而言，誰把握了這種新的整合趨勢，無疑就會成為未來市場上的主宰者。

　　二、CRM系統與ERP系統的效果

　　通過ERP系統中與CRM客戶關系管理系統整合將完美解決客戶需求和企業流程無界限溝通的問題。與ERP系統相比，CRM產品更專注子梢售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理，實際上，CRM的價值在于突出梢售管理、營銷管理、客戶服務與支持方面的重要性，CRM系統本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該可以形成無縫的閉環系統。

　　值得一提的是，假如企業的任何一個部門脫離了客戶信息，他們的工作將很難使得客戶滿意。正如美國朱利安?羅夫，AMR研究所的所長所述：“即使你已經部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自動化部件，但可能仍然有一些重要的客戶信息滯留在組織中的各個部門。在這種情況下，ERP和CRM整合的問題就提到了議事日程上。”

　　許多企業面臨的一個整合的問題是常規的ERP系統是由多重所有者和單獨的部件組成。即使一個公司已經購買了一個綜合的ERP系統，但是這個產品可能并不包括一個復雜的CRM模塊。實際上，許多ERP經銷商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進ERP系統。有了整合之后，企業的客戶就可以很方便地找到訂單的狀態或客戶的技術支持需求。從另一方面來說，可以更加深入企業內部管理，更有效地對企業資源進行配置和管理。

　　企業可以通過配置一個綜合的ERP/CRM系統提供給客戶配置供應鏈的窗口并幫助他們潤滑與客戶的關系。以前客戶服務主要是通過給商業人員留語言信件或等待客戶代表調查和回呼的被動方式，規在客戶可以通過瀏覽器支持的界面快速登錄進行自助服務。更進一步的是，因為投訴和咨詢都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統可以查找間題解決的方法和問題的原因。一個CA(Certificate Authority，即：電子身份證)的研究員是這樣評價這種方案的：“企業可以針對特定的問題找到專門的解決操作。一個公用的數據庫允許各部門決定系統是否需要集成。”

　　集成了CRM和ERP系統的另一個優勢在于它可以將企業數據提供給各個沒有與ERP功能模塊關聯的部門。ERP按照慣例將輔助于制造開發，存貨控制，訂單管理，倉庫管理，運輸管理，人力資源，財務管理等部門的工作。但是現在，企業可以把ERP帶給整個組織。通過整合CRM和ERP，公司可以提高銷售和營梢的效率，進行不僅與生產有關，并且與供應鏈有關的雙邊的服務操作。對特定的產品進行預期分析是ERP系統所共有的功能，可以幫助你引導銷售和決定市場投資的重點。

　　CRM通過給企業提供一個前臺的系統，把營銷，銷售和服務等集成起來，在整個模式的實現上，后臺ERP系統提供了強大的支持作用，CRM的導入完全取決于企業的具體商業模式以及企業流程運作，如此一來，整合了CRM模塊的ERP系統完美解決了客戶需求同企業流程整合的問題。

　　比如在家電行業，服務自動化(任務派發，備件管理，費用管理等)，涉及到人、財、物的事務處理等顯得尤其急迫。家電企業下面一般都有各種生產不同產品的工廠，每個工廠都是獨立核算的生產單位，它下屬了主管生產的車間，負責原材料來源的采購部門，存儲原材料的倉庫，獨立核算的財務部門，負責銷督該工廠產品的銷瞥部門等。通過在這些工廠內部實施ERP系統，可以將家電企業的生產，供銷，財務，配件等部門的工作流程優化整合起來，而客服中心是獨立核算的部門，它負責全部產品的維修、投訴、客戶關懷、市場調查等，可以在客服中心實施CRM系統來實現服務自動化以及客戶關系管理的功能。

　　客服中心進行的維修服務會涉及到配件庫存管理，服務費用結算等，可以通過CRM與ERP公用的數據庫調用相應的數據進行處理，CRM對配件和服務費用的一系列變化將在ERP系統中作出相應的改變。另外，根據CRM中的客戶資料，可以詳細地了解產品的銷售情況，并反應在ERP系統中。由于ERP與CRM的整合，使得客服中心的CRM可以對服務事務處理中涉及到的人、財、物進行管理，這是單純的傳統意義上的CRM所不能勝任的。在ERP,呼叫中心等系統的協作下，CRM成功完成了對事務的處理。CRM與ERP系統的集成運行真正解決了企業供應鏈中的下游鏈管理。將客戶，經銷商與企業鋪售全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求快速響應;同時幫助企業清除了營銷體系的中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。

　　因此，ERP與CRM的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現供應鏈管理為目標，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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