南山奶粉錯過最佳公關時機

　　在本次乳制品安全事件中，涉及到多個知名品牌，為何南山奶粉成為受傷最嚴重的品牌呢?對此，資深危機公關顧問、左思右想營銷策劃機構CEO王鵬輝表示：“南山奶粉是湖南當地最有名的乳業品牌，深得消費者的信賴，在這起事件中如此受傷，實在有點不應該。而這場危機加劇主要有三個原因，首先，南山奶粉沒有成熟的輿情監控機制;其次，南山奶粉應該沒有危機公關預案;最后，南山奶粉錯過了最佳的公關時機。”

　　王鵬輝透露，廣州工商局網站當日公布《2012年第二季度第二次流通環節乳制品及含乳食品抽樣檢驗情況》時，左思右想的網絡輿情監控系統已經抓取到相關的內容，并及時通報給相關的乳業品牌客戶，幫助乳業品牌客戶做好危機預警方案。現在來回顧本次事件，7月21日凌晨，廣州本地媒體新快報的報道《沙灣牛奶姜汁撞登黑榜》上網，01:37分被鳳凰網進行了轉載，當日羊城晚報也刊發報道《廣州抽檢乳制品及含乳食品 光明南山等齊登黑榜》被門戶網站轉載，此次事件開始發酵。

　　在7月21日和22日這個周末，該事件開始瘋狂的傳播起來，國內所有媒體都開始關注此事。根據百度指數的相關數據來看，光明乳業的媒體關注度雖然上升了3250%，但用戶關注度依然是100%，也就是說媒體雖然提及到了光明乳業，但用戶并沒有因此事而加大對光明的關注。相反，南山奶粉的媒體關注度保持穩定，但用戶關注度卻上升4644%，包括其公司亞華乳業的用戶關注度上升了741%。這就非常明顯的說明一個問題，用戶在這起事件中只關心南山奶粉及亞華乳業，這也是導致南山奶粉成為本次事件中最受傷的品牌的原因之一。如果南山奶粉第一時間做出反應，就不會有今天這樣不堪的局面。

　　王鵬輝認為，南山奶粉原本可以減少負面影響，但錯失了幾次機會。事件源頭出來的時間是7月20日，當天正好是上周最后一個工作日，很多人開始進入半休假狀態，可能忽視了對品牌輿情的監控。如果南山奶粉有網絡輿情監控，就應該監控到了這條信息，并及時做好危機預警，這是第一次機會。7月21日和22日是雙休，事件已經被媒體報道出來，當天就應該派人赴廣州調查，最好當日能夠公布結果，如果確實存在問題就應該馬上承認問題并提出整改方案，最遲在22日也應該有詳細的結果公布出來。但是，南山奶粉的《致歉聲明》來得有點晚，一直到7月23日才發布出來，南山錯過了第二次機會。當然，有總比沒有好，至少還能夠挽回一點影響。

　　最后，王鵬輝表示，左思右想有著非常豐富的乳業品牌服務經驗，已經建立了一套非常成熟的危機預警和解決方案。針對南山奶粉這樣的情況，如果有專業的輿情監控系統，加上專業的公關人員對輿情做出預判，判斷可能會引發危機的情況并做出預警，在事件爆發就可以在第一時間啟動危機公關，盡量減少危機對品牌造成的傷害。不過，現在很多企業的公關意識并不強，往往都是由危機推著往前走，結果是費力不討好，品牌受傷了，用戶受傷了，企業也受傷了

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