談到外包時，每個人可能都一個痛苦的回憶，軟件開發項目外包是近幾年興起的一個朝陽產業，但圍繞IT外包的問題卻不斷，如：是誰確定要用這個平臺？(不好意思，這個是客戶定的)；客戶每日會檢查工作進展嗎？(不幸的是，不會)；會自動生成狀態報告嗎？(遺憾的是，不會)。

　　外包是每個現代IT組織的一個關鍵部分，問題是許多外包并沒有想象中那么完美。信息周刊過去12個月對530家企業的技術專家做了一次關于外包的調查，其中29%的人積極參與了本次調查，調查結果顯示大部分公司都使用了IT外包，但他們強調IT外包管理也很重要。

　　一方面IT外包業務呈增長趨勢，近6層IT外包屬于關鍵功能外包，僅1/4的行政和管理性質的功能不外包，其它功能都盡量尋求外包，企業越來越依賴外包公司，但另一方面，因缺乏有效的IT外包監督和管理機制，外包失敗的風險也越來越大，有時甚至是災難性的后果。

　　根據信息周刊的調查顯示，所有類型的外包都呈上升趨勢，從傳統的硬件服務，云應用和成熟的數據中心運營外包一應俱全。但也存在嚴重的問題，超過一半的受訪者表示外包交付的質量較低，而云計算和SaaS得到了更多的好評，大多數人表示云計算交付的質量更好，有44%的人計劃擴大云計算使用面。不過云計算一樣存在問題，將近60%的受訪者表示他們只能依靠云供應商監控他們自己的性能。

　　大部分IT部門為外包設置了正確的目標：騰出員工投入到更有價值的戰略創新中去，更好地根據業務發展趨勢調整IT人員和成本。但他們也有擔心的問題：不可預見的費用，溝通問題和管理分包商的時間要求。

　　云管理的挑戰

　　云計算使傳統的外包和內部運作之間的界限變得模糊起來，它將檢驗IT的管理和控制策略。大部分(55%)使用了云計算和SaaS產品的公司認為得到了更好的質量，但有趣的是，有1/5的公司表示云/SaaS提供的質量更好，但成本也更高。云供應商一直聲稱云計算的成本更低，看來這個問題值得進一步研究。

　　59%的受訪者說外包提供的支持還趕不上公司內部的支持，其中13%的人認為外包成本更高，質量卻更低，只有28%的人表示外包提高了支持質量。在面向用戶的應用開發中，一半以上的人認為外包降低了質量，而云的滿意度相對較高，因此云的增長勢頭比外包更強勁。

　　不幸的是，IT尚未為云增長做好充分的準備，只有17%的受訪者說他們可以直接監控云和SaaS應用程序的性能和正常運行時間，1/4的人只監控關鍵項目，而59%的人則完全依靠供應商自己監控自己。IT領導可能也沒有云管理方面的經驗，如果還是拿過去10年在傳統IT外包方面獲得的經驗來管理，那一定會出大問題。

　　外包顧問DavidRutchik說：“在傳統外包領域，我們看到IT做得并不好，外包廠商管理已經談論得很多了，但更多的是反應式(被動)管理，而不是主動管理”。在過去的一年里，有29%的IT部門最終與外部廠商解除了外包合同，但對于云和SaaS供應商而言，要甩掉它們并不容易。

　　Rutchik說云監控和管理是至關重要的，但某些時候卻不應該由IT來完成，SaaS廠商往往首先與業務部門取得聯系，今年早些時候我們的SaaS研究小組發現，IT部門沒有充足的時間決策是否采用SaaS。Rutchik看到IT被推向SaaS部署的前端，要提供合適的治理框架，驗證性能，創建接口等，IT部門應該確保SaaS滿足公司的架構，從帶寬到桌面，但一旦應用程序進入穩定運行狀態，業務部門才是接管管理工作的正確人選，因為他們能立即感受到性能的影響。

　　如何管理云

　　為了確保IT部門正確地管理云，我們建議IT部門關注外包最關注的問題，然后再針對云服務的特殊情況進行調整。SaaS和云計算的宗旨就是要緩解IT部門的工作負擔，但也使企業對云供應商的依賴性增強了。我們應該汲取IT外包的經驗和教訓，保護云計算和SaaS遠離外包中出現的問題。

　　難預見的成本：除了核心服務外，組織必須分解出其它細小的項目，包括帶寬要求，安全升級和監控成本。

　　溝通問題：通常，云項目沒有一個專職項目團隊，你必須在項目前后定期聯系相關人員，與他們好好溝通。

　　缺乏對行業的了解：由于經濟問題，云傾向于大而全的解決方案，與行業相關性不強，因此必須要有一個完整的業務需求計劃，并且要與系統功能匹配起來才行。

　　管理的時間要求：云管理超出了一般的管理范疇，應包括安全，網絡操作，應用程序管理等，Rutchik建議銷售代表應該接受一些新職責。

　　質量控制：除了基本的檢查外，還應加大監控力度，但問題是，只有17%的組織會積極主動監控他們的所有云/SaaS應用。

　　IT團隊也應該及早參與到云供應商調查中來，和傳統的外包不同，云屬于軟件外包和租賃的混合體，但供應商仍然會提供一些承諾，畢竟承諾不一定會兌現，因此需要做好調查工作。加拿大EDS公司前總顧問RichardAustin說：“不要讓決定有組織中層管理人員做出，應該象其它外包形式一樣認真對待它”。

　　超過一半的受訪者說他們的公司沒有管理外包方面的正式制度，此外，43%的公司缺乏合同管理制度，29%的公司缺乏在線項目管理系統，大部分人還在N多的Excel文檔中辛勤勞作。

　　Lean Six Sigma的Mark Rosen說：“即使企業對外包公司有嚴密的監控和測量標準，在組織內部也少使用，如果不要求內部團隊做好，管理則淪為空談”。

　　企業應該坦誠對待花在管理外包上的時間和成本，但很多企業卻做不到，對于云計算也一樣，除了使用云服務外，你還得抽出時間和成本來管理云。

　　不僅僅是基本功能外包

　　接受我們調查的公司有30%仍然只外包了基本功能，如測試，應用程序支持，桌面幫助和離散的開發。

　　但我們驚奇地看到很多公司擴大了外包業務，7%的組織正在尋求外包全部IT業務，包括行政和高級管理功能，23%除了行政和管理功能外，其它一切全部外包，包括工程和開發，21%保留了工程，但將開發外包出去了，加起來，59%的公司外包了一或多個IT關鍵組成部分。

　　使用外包，特別是諸如架構和工程等高級技能方面的外包時，IT部門必須驅動外包公司創新才能不落伍。

　　對于數據中心運營，有一半的受訪者表示愿意將其外包。網站方面，有10%的公司愿意將整站外包，幾乎有一半的公司使用了外包資源，但企業不能指望外包公司會深入了解你的網站業務，更不要指望會對用戶搜索進行分析，集成社交功能，實時聊天，內容共享等，但這些是使你的網站保持活力的殺手锏。

　　外包的威脅

　　雖然大多數公司接受外包是現代IT的一部分，但我們必須得承認，有26%的受訪者表示公司員工會將外包視為對他們的職業威脅，如果真是這樣，那失業率會大幅上升。

　　在經濟不景氣的大環境下，各種規模的公司都在精簡人員，包括IT部門，IT領導層會利用這個機會將應用程序轉移到云上，即使經濟復蘇，CIO們也很樂意繼續這樣做，因為他們不再愿意雇傭IT人員，因此那些被解雇的IT員工想要重回原來的崗位很難。

　　外包和IT人力資源公司DevSelect的合作伙伴Terrence Gaughan說：“對于IT人員而言，這是一個灰色的時刻，許多大公司已經開始正式采用這種方法削減IT員工比例”。

　　但要達到這種境界，組織的外包管理能力必須跟上才行，如果公司不愿意投資監控和管理系統，云計算和SaaS的生產力和成本節約也純屬空談。

　　雖然外包可能會帶來競爭優勢，但根據我們的調查數據顯示，在最成功的外包案例中，只有37%的公司落在了“低成本，高質量”的象限中。

　　小結

　　IT外包仍然在不斷發展和演變，隨著云計算的成熟，不僅給傳統IT公司帶來影響，也勢必會給傳統IT外包業務帶來沖擊，但我想說的是：適者生存！