電商能有海底撈一樣的口碑么

　　大家第一個(gè)會(huì)想到海底撈。互聯(lián)網(wǎng)很多企業(yè)都說(shuō)自己是海底撈式的企業(yè)，360自稱要做海底撈式的瀏覽器和殺毒軟件，雷軍要把小米的手機(jī)的售后做的像海底撈一樣的貼心，小米手機(jī)最初沒(méi)有發(fā)票，他們后來(lái)補(bǔ)寄發(fā)票時(shí)放進(jìn)了一張貼膜，讓米粉很是感動(dòng)。所以，雷軍認(rèn)為，口碑就是讓用戶驚喜。

　　電子商務(wù)網(wǎng)站能否也能做成海底撈式的網(wǎng)站?一號(hào)店的副總裁潘芥講了幾個(gè)一號(hào)店快遞員的故事：

　　第一個(gè)。一號(hào)店上有不少化妝品，家住30層的某女訂了一大推化妝品。沒(méi)多久，一號(hào)店的快遞員滿頭大汗把滿滿一大箱子化妝品送到了，女子對(duì)快遞滿頭大汗有點(diǎn)意外，卻也沒(méi)多想。晚上，她才知道當(dāng)天下午整樓停電，那個(gè)快遞員竟然整整爬了30層把貨物送到家。

　　第二個(gè)。也是一女子，訂了貨卻不在家，最要命的是門竟然忘了關(guān)，虛掩著人就出去了。一號(hào)店的送貨員到家后，二話不說(shuō)先打個(gè)電話，告訴貨主趕緊回來(lái)，他在那兒一直等到房主回家。

　　一號(hào)店的快遞員總能給用戶帶來(lái)意外和驚喜，這類故事在一號(hào)店里有很多，譬如當(dāng)知道訂貨家中小孩時(shí)，在進(jìn)門后把手機(jī)關(guān)掉，以免驚嚇到孩子。一號(hào)店會(huì)組織員工交流服務(wù)的心得和細(xì)節(jié)。現(xiàn)在，一號(hào)店在在電商用戶中已經(jīng)形成了不錯(cuò)口碑。

　　快遞員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是員工考核的一部分。2011年，一號(hào)店把顧客體驗(yàn)指標(biāo)和所有員工的薪資、獎(jiǎng)金和提升直接掛鉤，顧客體驗(yàn)指標(biāo)也從年初的84.4%提升到2012年的92%。如此大幅的提升在電商圈并不常見(jiàn)。一號(hào)店打造電商業(yè)的海底撈的夢(mèng)想并不遙遠(yuǎn)。

　　一號(hào)店的康熙、雍正和乾隆

　　“1號(hào)店”(www.yihaodian.com)是家B2C電子商務(wù)企業(yè)，網(wǎng)站平臺(tái)上已擁有數(shù)千個(gè)供應(yīng)商，經(jīng)營(yíng)商品品類包括食品、美容、廚衛(wèi)、母嬰、數(shù)碼、家居等十二大類，共計(jì)超過(guò)20萬(wàn)種商品。值得一提的是，全球著名的沃爾瑪超市是一號(hào)店的投資人，這也讓一號(hào)店增加了O2O的概念。

　　一號(hào)店的總部位于上海，最初主打市場(chǎng)也是上海市場(chǎng)，2012年正在積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)。這包括：一個(gè)是地區(qū)拓展，一號(hào)店把北京、廣州、武漢、成都等作為重點(diǎn)市場(chǎng)，并在五地建立了超過(guò)22萬(wàn)平米的倉(cāng)儲(chǔ)基地，以倉(cāng)儲(chǔ)基地為中心，大力發(fā)展自配送，今年年底實(shí)現(xiàn)全國(guó)上百個(gè)城市的自配送覆蓋。

　　第二個(gè)是商品業(yè)務(wù)拓展。潘薺表示1號(hào)店將重點(diǎn)推出一批標(biāo)桿商品，如進(jìn)口食品，數(shù)碼3C類，圖書，珠寶等高檔奢侈品。他透露，目前進(jìn)口牛奶在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)非常受歡迎，“去年春節(jié)時(shí)，我們開(kāi)始引進(jìn)進(jìn)口牛奶，當(dāng)時(shí)一個(gè)月的銷量大概是幾個(gè)集裝箱，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了60、70個(gè)集裝箱的月銷量，而且常常供不應(yīng)求”。

　　4月16日，1號(hào)店在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的“無(wú)限1號(hào)店”以嶄新面目重登京城。這次的無(wú)限1號(hào)店有兩個(gè)創(chuàng)新： 一，精準(zhǔn)化定位母嬰品類;二，國(guó)內(nèi)首次嘗試動(dòng)態(tài)電子貨架。動(dòng)態(tài)電子貨架，就是一號(hào)店在城市各處安置的廣告牌，用戶對(duì)價(jià)格滿意的商品可以隨時(shí)隨地拍照二維碼進(jìn)行拍照訂購(gòu)。

　　一號(hào)店的業(yè)務(wù)經(jīng)理比喻PC一號(hào)店是康熙，掌上無(wú)線一號(hào)店是雍正，而無(wú)限一號(hào)店則是乾隆。PC一號(hào)店是把用戶的書房變成超市，掌上一號(hào)店把手機(jī)變成了收款臺(tái)，無(wú)限一號(hào)店則是把每一塊一號(hào)店的廣告牌當(dāng)成了一號(hào)店的虛擬商店。

　　這種無(wú)限一號(hào)店的方式也在最近流行的電影《我愿意IDO》里出現(xiàn)過(guò)，劇中男主角為了快速追到女主角，用手機(jī)拍廣告牌給女主角訂花。在《我愿意》劇中還出現(xiàn)了大量的一號(hào)店的植入廣告，如購(gòu)物袋、廣告牌，甚至在劇中董事會(huì)的情節(jié)里，一號(hào)店的董事長(zhǎng)直接客串了一把劇中的董事長(zhǎng)。

　　一號(hào)店是電商行業(yè)中發(fā)展最快的企業(yè)。據(jù)潘薺介紹，2011年，1號(hào)店全年?duì)I業(yè)額從2010年的8.05億元一舉增長(zhǎng)到27.2億元，當(dāng)年成長(zhǎng)速度超過(guò)了300%，并以三年192倍的增長(zhǎng)率，被德勤評(píng)為“2011年高科技、高增長(zhǎng)亞太地區(qū)”500強(qiáng)第一名，領(lǐng)先排名第二的韓國(guó)企業(yè)100倍的增長(zhǎng)率。

　　顯然，一號(hào)店和剛剛上市的所謂的兩家電商企業(yè)有著截然不同的基因。一號(hào)店更務(wù)實(shí)，他們把上海作為根據(jù)地，一個(gè)城市一個(gè)城市地拓展業(yè)務(wù)，一個(gè)門類一個(gè)門類地增加品類，從PC到手機(jī)再到無(wú)所不在的廣告牌，遍布各大城市的物流中心，以及像海底撈一樣服務(wù)周到的一號(hào)店的快遞員們，共同建設(shè)著一號(hào)店的口碑。

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