企業文化是CRM成功實施的前提條件

    一個企業的文化傳統對于企業的整體經營有著十分重大的影響，在CRM的實施中，企業文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產品中心”向“客戶中心”轉變的時候，往往最繁瑣的是企業文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球實施CRM的實踐經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，提升企業的客戶關系管理能力，決不是僅僅買一套CRM軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

    成功發揮CRM的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方面面。企業只有實現了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現CRM的價值，才能從根本上實現從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從單純的售后服務轉為全面的售前、中、后服務；更重要的是，可以實現銷售團隊最大程度的協作，通過讓銷售團隊共享統一的客戶信息來發揮團隊合作的巨大威力。客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等等企業文化特征，是經改造后以適應新經濟時代要求的新型企業文化的重要特征。

1 重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力

    傳統企業以往的企業文化的突出表現是企業管理的著眼點在內部資源管理，即企業管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，為企業提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。 CRM要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。

2 顧客滿意是企業獲利的基礎與前提

    企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

3 關注客戶個性需求

    資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經濟一體化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。 著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業文化體系。

4 面向感情消費的經營思路

    隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產品本身已經擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶。 而企業文化本身是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關鍵因素，企業通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒。客戶在享受麥當勞的美味快餐的同時，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/311/12325311.shtml
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