SaaS（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理，幫助企業服務于客戶，在原始的概念中服務是一個重要的理念，這兩種軟件至今無法融合應用，我們來仔細分析一下，可以發現這兩者之間很多方面都無法兼容。

    一、從CRM的分類的角度來講，CRM與SaaS在某種程度上是沖突的。

    CRM在功能上可以細分為分析型和記賬型，在與SaaS碰面的時候在某種程度上還是能夠很好的兼容，因為記賬型的只是記錄與客戶等聯系的具體情況，不涉及數據庫的問題，但是關鍵性的問題不在這，當分析型的CRM與SaaS相遇時，情況有點尷尬，因為企業在選擇分析型CRM的時候，就是會涉及到數據的分析，甚至是對幾年之前的數據進行分析，現在如果引進SaaS也就意味著用戶在用到數據的時候必須從互聯網上下載相關的數據，這個過程和之前單獨運用CRM在局域網上進行數據分析是沒有可比性的。

    盡管在在目前一些SaaS廠商已經看到這個問題，并且試圖直接把需求翻譯成代碼，直接與服務器聯系，在服務器中直接的進行分析數據，但是當用戶對于結果感到不滿意并且需要運算的過程的時候，SaaS跟CRM不得不分道揚鑣，即使勉強在一塊也不幸福。

    二：SaaS與現有的軟件架構磨合困難。

    CRM對于企業來講應該算是一個比較高層的信息化建設，在實施這個項目之前肯定會有一定的信息化基礎，CRM的建設肯定與這些現有的信息化基礎有重要的聯系，但是企業要部署基于SaaS技術的CRM系統時，實施起來非常的困難，不同服務器上的數據實現同步處理，這是具有挑戰性的事情。

    盡管有些SaaS服務提供商一直都在強調他們的產品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢？他們指的是，你如果OA系統與CRM軟件都購買他們的產品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業在購買他們的CRM服務之前，已經有了完善的OA系統或者財務管理軟件，此時企業難道為了這集成，而放棄原先的系統，再去重復購買OA服務或者財務信息化管理服務呢？這顯然不合情理，會造成信息化管理上的重復投資。企業最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現有的管理系統進行集成。

    三、在CRM語音交流的功能與SaaS功能不能完美對接。

    隨著CRM 的系統的不斷發展，已經形成了語音呼叫系統，也就是當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據客戶的電話號碼進行轉接，轉接到對口的業務員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。采用SaaS模式的CRM軟件，以租代售，盡管在成本上行得到很多廠商的關注，但是這些廠商想要實現語音呼叫甚至是呼叫功能，面對這樣的客戶大多數的SaaS提供商往往就會放棄，一小部分堅持的便會退回到SaaS模式的前身ASP模式，但實際上這不在是軟件即服務的模式了。

    基于以上的幾點分析可以看出，SaaS與CRM現在還不能“牽手”，或者說是還沒有到火候。相信在未來，隨著SaaS模式以及CRM技術的不斷整合，兩者“牽手”不成問題。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/164/12342664.shtml
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