眾所周知，CRM客戶關系管理的選型是一件需要審慎對待的事情。目前國內CRM市場還處于導入期，至少有50個以上的CRM品牌活躍在市場上。由于市場成熟度不高而導致企業不易區分品牌差異；由于市場競爭激烈，價格也有很大不同，從幾百塊到數百萬，令企業的管理者猶豫不決；同時，市場能夠獨立協助企業深入分析需求，并制定選型細化標準的第三方咨詢公司還不多，因此盡管企業的CIO們在供應商的遴選和需求分析上顯示出了越來越強的專業能力，但仍然會在選型時舉棋不定。現就一些在選型階段經常使CIO感到困惑并關注的問題與讀者進行探討。

    一、靈活性可配置化產品和定制開發哪個好？

    客觀來講，兩者對于企業應用是各有利弊的。項目式的定制開發從理論上講可以完全滿足企業的業務需求現狀，甚至包括界面和風格的個性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：企業要獨立承擔定制開發的費用，項目的成本投入會增加；因為軟件定制包括了需求分析到編碼、測試、實施等過程，開發及實施周期也會延長。所以定制開發的風險相對較高，尤其是當企業的業務處于快速發展的時期，業務模式和組織機構均可能發生較大較快的變化和調整。如果由于項目開發周期過長，軟件開發成功后，企業業務又發生變化，而定制開發依據的是原有的流程和機構設置，軟件中會固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會陡然增加。

    從這幾個角度來看靈活性可配置化產品的模式雖然不能完全滿足企業特有的業務需求，但風險可控程度相對會強很多。因為系統功能都是現成的，同時也有其他企業應用成功的案例可以借鑒，而且業務的主體需求一般都能滿足，項目成本小，周期也相對較短，最重要的是產品化的系統，在架構設計上追求平臺化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統提供商還將提供持續升級，來滿足企業不斷發展變化的業務需求。

    因此，從發展的角度看，選擇靈活性可配置化產品的軟件更適應國內企業不斷變革的管理現狀。

    二、同行用的好，我就能用好？

    從這些年國內外的CRM應用狀況來看，CRM軟件和ERP不同，沒有明顯的行業特征，只是在營銷管理 方式上有著明顯的業務模式差異。一些客戶行業不同，但業務模式卻是相同的，而一些企業雖然所處行業相同，但業務模式差異卻很大。

    舉個例子說：有這樣兩家企業，益普生制藥和西蒙電器，一個屬于制藥行業、一個屬于電器制造行業，雖然行業不同，但他們都同屬于推廣管理模式。這兩家在CRM系統的關鍵應用和管理流程上非常接近，只是客戶對象不同，一個是醫院和藥店，一個是商場和建材城。而西蒙電器也是在參觀了博福-益普生制藥的應用成果之后，非常認可雙方業務模式的一致性，因此選擇了相同的CRM系統提供商為其提供產品及服務。而對于同樣是IT企業的戴爾和聯想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業的業務模式差異就較大，CRM應用重點也不同。不過在多年的CRM實施過程中發現，用同行業的CRM解決方案大多能滿足企業90%左右的需求，尤其是戶外廣告行業、管理咨詢行業和電力 設備行業等。客戶關系管理是一個跨行業的概念，在軟件供應商提供相關案例時，我們應更多關注成功應用案例中與自身企業在業務模式上是否有相似性，而不應單純去強調行業特征的一致。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/401/12353401.shtml
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