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信息化需要提升IT運維服務的軟硬實力

發布時間: 2012/5/27 13:53:48

伴隨企業IT應用的不斷深化，以及信息化環境日益復雜化，業務部門和運維部門"撞車"的情況時有發生，尤其是在運維部門面對來自服務器、網絡、應用、桌面的各種問題時尤為明顯。

　　混亂的IT服務

如今，企業內部各部門對于IT運維的服務體驗越來越看重，甚至可以說，IT運維服務的質量已經成為了企業能否正常工作，提升效率的關鍵因素。隨著業務規模的不斷擴大、企業的IT設備也在不斷的增加，對于IT運維人員來講，每天需要面臨大量的工作，苦不堪言；而另外一方面，業務部門的投訴抱怨有增無減，處理好IT與業務的關系的確是困擾企業IT運維管理的難題。

　　如何提升IT服務質量

　　對于如何做好新時期的IT運維服務工作，除了要建立運維管理流程制度基礎，根據不同問題的業務影響程度制定相應SLA（服務水平協議）外，IT人員的服務意識和服務技巧更是不容忽視，這直接影響到業務部門對IT部門的認同和評價。

首先要從定位出發，在IT運維服務中通常包含了許多的運維項目比如桌面支持、網絡運維、安全運維、應用支持等等，這些運維無論是哪個出現故障，都會影響到業務人員的正常使用。要處理好和業務部門的關系，CIO需要充分理解IT的價值在于支持業務，因而將IT部門定位為服務者角色非常有必要，而不應作為公司IT制度的制定者和執行者角色出現。

其次，運維人員除了需要樹立服務意識外，服務技巧也是不容忽視的。一個成熟的公司里都有自己的IT 流程，有標準化的操作環境，用戶不能隨意安裝非標準化軟件；有標準的服務流程，如何報修如何處理都有相關規定。如果用戶不遵守這些政策，IT人員如若按照規定像本文開篇所提那樣生硬答復雖然是沒有錯，但是給用戶的感覺則不好。做好運維工作需要恰當的服務技巧，包括電話溝通技巧、郵件溝通技巧、當面溝通技巧等，在面對用戶非正常需求時，作為IT人員需要知道如何既維護好公司政策，又不令用戶不滿，此為用戶期望管理的一方面。

IT運維服務人員還需要掌握IT技術外的軟技巧。增強軟技巧，可以考慮定期安排IT內部的交流學習，并安排相應持續系統性的培訓，另外還應將用戶滿意度作為每位工程師日常工作的考核標準，設立相應的獎懲制度。

IT運維服務促進企業業務增長，而企業業務增長又會拉動IT運維服務的發展，以服務促業務的時代已經到來。企業如何選擇更好的方式促進IT運維部門在整個IT部門中的作用，甚至在企業的運營上發揮力量是現今信息化工作中不可以忽視的重點。

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