客戶管理系統好處

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成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

　　1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。

　　2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由于傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

　　3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

　　4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

　　5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

　　上述利益是基于以下測量得出的：

　　1. 銷售人員每天為現實的客戶花的時間更多――為確知此利益，需要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與現實的客戶面對面接觸的時間。

　　2. 銷售代表追求的客戶數量的提高――請記住多數銷售代表更愿意與現實的客戶打電話，并與之發展關系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數量。

　　3. 銷售經理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多――培訓銷售人員很關鍵。經理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計算每天銷售經理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間。

　　4. 客戶服務增加――客戶服務是那些領先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標志。為確知此，需要計算客戶服務問題的解決時間，以及由于錯誤信息導致的客戶服務誤差的數量。

　　5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯系的及時性增強――為確知此，應計算與客戶和有望成為客戶的人聯系所間隔的時間以及給他們送發信息所間隔的時間。

　　6. 每一銷售代表每月收入的增加――由于自動化而節省了大量時間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。

　　7. 總體業績的提高――在一個ISM曾共事的公司，銷售經理基于CRM系統的使用在銷售人員之間開展競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致總體銷售業績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額。

　　8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現的頻率將會提高――所謂"眼不見，心不煩"是很有害于您的銷售努力的。可計算一下由銷售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發出的信函的數量。

　　9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關于顧客滿意的調查評比，并將評比結果張貼以供所有員工了解。

　　10. 公司內部交流的增多――隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領域傾注時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區、區域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。

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