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了解用戶需求，了解到目前問題所在

發布時間: 2012/8/17 12:08:36

雖然不是做電商的，但我們也有客服QQ。作用是解疑答惑、合作洽談、反饋建議等。我一直很重視客服QQ，它是我們與最直接、最便捷的溝通方式。用戶會告訴我們，哪好用，哪不好用，他們需要什么。這些信息都不是我們自己能意淫出來的。在我的團隊中，每個新人都要負責至少一星期的客服QQ，用戶的問題會 “迫使”他們盡快熟悉產品，了解用戶需求，了解到目前問題所在。

一個優秀的客服，不僅只是回答問題，而是要從深層次去看問題，透過現象看本質。從產品的角度講，就是要把收到的用戶需求，轉化為產品需求。我列幾個用戶反饋的例子：

1.用戶A說：我們負責的HR離職了，她是用自己郵箱注冊的。你幫我修改一下郵箱，重置一下密碼吧！

我想：TMD，誰讓你不用公司的公共郵箱注冊，比如hr@paidai.com。每次重置郵箱，都要技術去查詢數據庫來修改，人家都煩死了。

收獲：1.如何避免用戶使用個人郵箱注冊，做好相關提示；2.網站后臺急需完善，運營人員可以自己修改企業信息。

2.用戶B說：我想在你們招聘平臺發布職位，收費嗎？

我想：你丫不會注冊一下試試嗎？

收獲：對于招聘網站，用戶的慣用思維都是收費的。用戶提出這個問題，說明頁面上沒能解釋這個用戶最關心的問題。我應該在哪加上免費呢

3.用戶C說：怎么能把我的職位提前呢？怎么能加快我們的招聘速度呢？

我想：你的公司沒名氣，沒人投簡歷，活該啊！

收獲：我們職位排序的規則極為不健全，緯度過于單一，只是按照更新的時間。我們可以讓用戶參與到排序的工作中，比如目前常見的排序。

4.用戶D說：你能幫我們推薦一個VP嗎？我們是剛拿到投資的B2C。

我想：你不會自己發職位啊，我哪認識！