互聯網產品細節的問題

但很多普通用戶轉發評論的反而是京東的另一個問題：服務有點差，售后服務不行。

服務這一塊在電子商務中非常重要，是作為一個網站核心體現之一，也是一個電商的健康經營因素。商品到貨提醒，這是產品的點。商城服務質量，這是產品的面。

一個產品，一百個細節堆積起來，就是一把木棍，可以打暈對手，可對手隨時醒來，給你致命一擊。唯有達到一萬個細節點堆積起來的時候，才是一個利刃，能將對手徹底干趴下，爬不起來和你競爭。

這就是為什么我們要關注產品的細節。而往往我們總是分不清產品的點和面的重要性，當你的面還沒有達到一定程度的時候，比如一個閱讀類產品的核心價值實現是內容，當這個內容沒有做好的時候，再好的界面設計，再穩定的版本，再牛逼的人性交互，也無法讓用戶留下來。

用戶對于產品的選擇，原因會有千千萬萬。但不管怎樣，讓用戶留下來，就是最重要的，沒有用戶，其他如盈利就無從談起了。這也是為什么很多CEO總是 不斷重復：要給用戶好的體驗，要讓用戶決定留下來。留下來的核心是你的產品給予了用戶想要的，這個想要包括他知道和不知道的，這就是潛性需求和顯性需求， 這個要視你的產品提供給用戶的價值是什么價值。

要讓用戶留下來，可以抓以下幾個點：

1.讓用戶用你的產品覺得不錯，最好有驚喜。（以前path剛出現的時候就是驚喜的感覺）

2.能滿足用戶的某個或某些欲望。（比如能約炮，那么能搭訕到的幾率越高用戶就會越喜歡）

3.產品穩定，沒有大的BUG，不要觸及用戶的忍受底限（再好的價值再好的產品也抵不過一個忍受底限）

4.用戶留你的產品在手機上。（哪怕是不經常用的產品，只要用戶喜歡也會留下）

5.能正常使用產品（某個手機游戲要積分才能玩，積分就需要你下載它推薦的應用，用戶下載一個軟件，結果那么麻煩才能玩，會非常不爽）

綜合以上因素，關鍵字是：能用+滿足欲望。

這就是產品的面。

產品的點更是數之不盡的，可舉例幾點：

1.使用無障礙（比如很多產品的新/核心功能找不到或難找，包括一些設置也不知道在哪里，他們會不爽，甚至直接認為你的產品有問題）

2.緩沖不能太久，能及時停止（用戶非常容易煩躁）

3.界面不丑陋到相對比其他同類產品差別太大（用戶多多少少有喜歡炫的心理，尤其喜歡向朋友或熟人炫他使用的產品有什么，而別人使用的沒有）

4.不要老是騷擾用戶（比如不斷彈窗）等等。

當你的產品并沒有太多競爭對手的時候，把你的重點放在你產品的面上，你的面做得非常好，那么此時用戶可能不會因為你的一個界面錯誤就離開，他會罵 你，反饋給你，幫助產品的成長，這時候產品的點是一個個細節慢慢積累起來的，等到再有進入者的時候，你已經積累到不少的點，這時候，就需要你厚積薄發了。

當你的產品競爭對手非常多的時候，尤其是進入一個紅海領域的時候，你的重點是點+面，你需要去細化你的面，淘寶有鞋子賣，很多網站都有鞋子賣，好樂 買就只做鞋，一個點和面結合做起來。淘寶有很多品牌，凡客就做自己的品牌，找自己的定位，典型的還有初刻，文藝范，為一個群體服務，這個市場并不小，精做 比殺進一個打怪升級非常擁擠的地方，很難有BOSS給你刷要好的多。

我們做一個產品，尤其無線產品，一定要注意這個產品的點，它在我們整個產品的核心價值、核心理念中發揮到什么樣的作用，再來決定我們如何劃分這個點 的歸屬，這其中不免涉及到產品的加減法問題，這個以后有機會再詳細討論。做產品，既不能丟失面，也不能放棄點，你可以根據一個時間段的情況來衡量，你在這 個時期應該更注重哪一個。

舉例現在的新浪微博，粘性有所下降，但話題性增強，這時候更關注的是產品的面，而不再是大家對去關注或謾罵出了一個類似QQ空間一樣的“寫心情”， 這樣的點對手不必關注，新浪他們自身也不用太特別對待，相信他們做出這樣的決定也是通過討論的。騰訊在處理產品的點上要比新浪要牛逼的多，對用戶的心理的 把握也是比較到位的，就因為它曾輸在產品的面上，慢了，那么如今只能趕得這么辛苦了。

做無線產品，一定要能及時停止。用戶是非常煩躁、沒有耐心的。一個新的應用新的功能到手他可能會去嘗試和使用，但是嘗試和使用功能的過程中如果緩沖 時間超過耐心范圍就會發生反效果，他會迫切需要停止該緩沖，而想轉到操作其他功能上去甚至推出，不能及時停止他就會很不爽，甚至覺得軟件卡。產品細節都是 堆起來的，流暢的體驗才能讓用戶感覺爽。

關于及時停止的例子：IOS上運行微信，你想添加個好友，然后你輸入數字之后，發現微信在不停緩沖查找，你沒辦 法退出也沒辦法停止這個功能，連返回鍵都沒有，你唯有等或其他方式關閉。用戶會煩躁，不同平臺的用戶對于軟件的要求是不一樣的，煩躁程度和忍受程度更是不 同的。安卓和蘋果的不一樣，塞班和蘋果的差別更大，不能統一而論。

再舉個例子：迅雷越來越臃腫，像一個長胖的肌肉男。界面更美化，操作更艱難。我找個簡單的設置都難找，才想起身 邊一些普通用戶一直都不升級的原因，核心是下載，讓普通用戶能方便、快速下載到想要的東西，相對新版這樣而言，舊版迅雷簡單操作快速下載。很多系統碟裝的 最新版QQ，迅雷卻依然是老版的。再舉個例子，有些用戶不知道快傳，它找到下載地址，習慣性復制地址，發現復制地址沒有彈出下載文件，用戶就以為地址是錯 誤的，這是一個真實用戶操作例子。

用戶的聰明往往是不能按正常邏輯的，某些功能他摸索到了他就知道，但有些功能，反正他也需要不到，更沒有去關注，可能相對更簡單的可能未必他就知道。在做用戶角色和產品可用性測試時一定不要只測試類似功能，用戶可能會玩二，不代表他就知道一了

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