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云計(jì)算是如何影響呼叫中心的？

發(fā)布時(shí)間: 2012/8/3 11:13:01

在過(guò)去10年中，世界上有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司已經(jīng)使用云計(jì)算，并希望通過(guò)云計(jì)算來(lái)提高生產(chǎn)率，收入和客戶滿意度。以下文字講解了呼叫中心產(chǎn)業(yè)是如何融合云計(jì)算這種新的技術(shù)的。
截至目前為止，云計(jì)算在很大程度上被局限在消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)空間范圍內(nèi)。然而，由于呼叫中心用戶越來(lái)越多地需要更快，更靈活的服務(wù)，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)也正在融合云計(jì)算這種新技術(shù)。

如何運(yùn)行

因?yàn)閼?yīng)用是在互聯(lián)網(wǎng)或‘云端’交付，企業(yè)可以從復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)物理結(jié)構(gòu)中擺脫出來(lái)。這些應(yīng)用能夠動(dòng)態(tài)更新，意味著呼叫中心坐席人員擁有的總是最新的客戶信息。而且因?yàn)楹艚兄行膯T工無(wú)論在世界上的任何地方都能夠訪問(wèn)到云，這就為家庭辦公提供了巨大的機(jī)會(huì)，也能處理突發(fā)情況。

災(zāi)難恢復(fù)

在今年早些時(shí)候的大雪期間，工作場(chǎng)所測(cè)評(píng)解決方案提供商 SHL 集團(tuán)使用了 NewVoiceMedia 公司基于云的電話系統(tǒng)，從而能夠快速容易地重新配置服務(wù)，使員工可以在家或其他任何能聯(lián)網(wǎng)的地方工作。NewVoiceMedia公司的首席執(zhí)行官 Jonathan Grant說(shuō)：“在傳統(tǒng)的呼叫中心中，人圍繞著技術(shù)，如今在云計(jì)算的幫助下，變成了技術(shù)以人為中心。” 市場(chǎng)總監(jiān)Amanda Fennell補(bǔ)充道：“每個(gè)人想要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輕松訪問(wèn)和給予響應(yīng)。”(Helice)

每月支付

運(yùn)行過(guò)程在云端意味著呼叫中心能夠節(jié)省可觀的費(fèi)用，因?yàn)樗麄兛梢詼p少維護(hù)和升級(jí)傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的成本。云應(yīng)用程序還可以快速推出，這就為快步調(diào)、以速度為關(guān)鍵性能指標(biāo)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了很大的益處。如果支付費(fèi)用是按照訂閱的方式來(lái)計(jì)算，公司只需支付他們使用了的費(fèi)用，而且不用支付巨大的預(yù)付費(fèi)用。另外，坐席人員不管使用哪一臺(tái)電腦或者不管在什么地方，都可以訪問(wèn)他們所需要的所有信息，搬遷或擴(kuò)建都變成一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)。有一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦樱?dāng) SHL 集團(tuán)把他們的運(yùn)營(yíng)部從美國(guó)科羅拉多州搬到英國(guó)，甚至用不著和 NewVoiceMedia 公司聯(lián)系。

眾包

局面已經(jīng)發(fā)生變化，客戶現(xiàn)在求助于像 Twitter 和 Facebook 這樣的社交網(wǎng)站。這就創(chuàng)造了“眾包”，由熱心人在線提供信息，而不是由在職員工提供。

許多應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，例如Salesforce公司的 Service Cloud 2 ，融合了所有的通信渠道，包括社交網(wǎng)站，都整合在了一起。這就意味著你可以用和處理電話咨詢問(wèn)題同樣的方式在 Twitter 上處理客戶的投訴。這使得客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠根據(jù)不同情況進(jìn)行跟蹤和響應(yīng)。Salesforce 的響應(yīng)產(chǎn)品讓員工通過(guò)在云端的社交網(wǎng)站來(lái)展開(kāi)或儲(chǔ)存反饋信息。
本文出自：億恩科技【www.zuiquanben.com】

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