電商出錯不能讓消費(fèi)者受傷

　　近來，京東頻頻爆出單方面取消訂單、收了錢卻遲遲無法發(fā)貨的投訴，導(dǎo)致消費(fèi)者對電商產(chǎn)生信任危機(jī)。

　　原來，京東在店慶期間，由于疏忽了部分優(yōu)惠券的使用條件，導(dǎo)致一些人利用漏洞瘋狂下單購買黃金鉆石等商品，這使京東產(chǎn)生高達(dá)千萬元的虧損。“京東不讓商家發(fā)貨，大批訂單被強(qiáng)制取消，鉆石、黃金類的最多。”

　　京東方面認(rèn)為是經(jīng)銷商的惡意下單，因此將其攔截，稱此舉是為了維護(hù)普通消費(fèi)者的利益，經(jīng)銷商大量訂單會用于投機(jī)，低價買入，未來高價賣出。據(jù)了解，這部分客戶是使用優(yōu)惠券來購買的，而優(yōu)惠券本身并沒有限制消費(fèi)者的購買，也沒有設(shè)置購買上限。

　　不僅僅是黃金、鉆石這類貴重物品，服裝類商品也出現(xiàn)了京東單方面取消訂單的情況。“店慶月”里，有消費(fèi)者訂購了數(shù)件促銷價為4元、9元的女裝，當(dāng)時就付款了，客服回復(fù)3天內(nèi)發(fā)貨。但是遲遲未見送貨，京東致電通知稱，商家標(biāo)錯價格，不能發(fā)貨了。在各大消費(fèi)論壇上，消費(fèi)者對京東以“標(biāo)價出錯”為由單方面取消訂單的投訴舉不勝舉，有的顧客能接到客服解釋，有的顧客甚至連個通知都沒有接到。

　　不少網(wǎng)友認(rèn)為：京東單方面取消訂單其實(shí)“沒道理”。既然已經(jīng)下單，那么說明雙方已經(jīng)成交，不管對方是什么身份，作為賣家，京東商城都應(yīng)該發(fā)貨。

　　有專業(yè)人士稱，這責(zé)任還該京東來背，否則就是不誠信。京東最好的處置辦法，是內(nèi)部處理那次促銷活動的決策者，并且把處置結(jié)果公布于眾。站在消費(fèi)者的立場，京東無論有何種理由，都不應(yīng)單方面取消訂單。

　　許多法律界人士也持相同觀點(diǎn)：消費(fèi)者提交訂單完成付款，而京東商城網(wǎng)站也顯示“付款成功”，這個過程可以視作雙方達(dá)成合同。按照合同法相關(guān)規(guī)定，京東商城單方面取消訂單，拒絕發(fā)貨，屬于違約行為，消費(fèi)者有權(quán)要求京東商城按照約定交貨。

　　“價格出錯”，促銷設(shè)計出現(xiàn)漏洞，這是商家自己工作不謹(jǐn)慎造成的問題，商家應(yīng)該對自己的失誤負(fù)責(zé)，不應(yīng)該店大欺客，隨意更改游戲規(guī)則，把損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　記得有個真實(shí)的故事：一位年輕的女顧客在美國一家商店里閑逛，突然她興奮地喊來了售貨員小姐，要買一架德國制造的正宗名牌貨斯坦威鋼琴。售貨員小姐看了看售價牌，驚訝不已，不敢賣。原來，那架價值4萬美元的鋼琴，標(biāo)價牌上少了一個零!最后總經(jīng)理來了，他了解情況后當(dāng)場定奪：“賣，按標(biāo)價賣!”總經(jīng)理的做法，后來獲得了廣泛贊譽(yù)。

　　其實(shí)，京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、庫巴、蘇寧易購等都曾發(fā)生類似事件，有的甚至多次。核心原因都是交易規(guī)則不明確或者被網(wǎng)站單方改動。

　　電商分析人士建議，電子商務(wù)網(wǎng)站在促銷前，應(yīng)對自身能力及顧客的反應(yīng)作充分預(yù)估，特別是如何認(rèn)定消費(fèi)者“惡意”方面，需要事先制定非常詳細(xì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者事先明確。以超低折扣吸引大量消費(fèi)者卻遲遲無法兌現(xiàn)承諾，網(wǎng)購消費(fèi)者耐心“傷不起”，京東這次很有可能“留客”不成反“流客”。

　　法律人士還建議，雙方如果協(xié)商解決不成，消費(fèi)者可以訴諸法律。此前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)反悔“特價書”，就被判敗訴。不過，國內(nèi)消費(fèi)者面對商家的此類行為，由于訂單額小，維權(quán)成本高，多數(shù)都選擇了放棄追究。

　　目前，針對電子商務(wù)發(fā)貨問題在法律上尚屬空白，電商立法迫在眉睫。

　　近日，由國家工商總局牽頭發(fā)起的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》的立法工作全面開始，這意味著我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法已經(jīng)啟動。其實(shí)不僅是上述京東的撤單行為，電子商務(wù)中還有很多問題，例如針對電商行業(yè)不正當(dāng)競爭、低于成本的定價、大規(guī)模促銷的審批等監(jiān)管，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有線下的監(jiān)管完善。

　　一直以來，誠信問題是電商行業(yè)的老大難問題。業(yè)內(nèi)不少人士都認(rèn)為，誠信體系建設(shè)一方面需要建立完善透明的信息機(jī)制，另一方面需要電商所有相關(guān)方的通力配合。

服務(wù)器租用/服務(wù)器托管中國五強(qiáng)！虛擬主機(jī)域名注冊頂級提供商！15年品質(zhì)保障！--億恩科技[ENKJ.COM]