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在IT服務管理體系中實現對ERP系統支持 |
| 發布時間: 2012/5/31 15:08:31 |
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隨著ERP項目在中國海油的實施和推廣，ERP系統成為支持總公司、各下屬單位業務活動的重要信息系統，用戶對系統的依賴程度越來越高。為了更好地為所有用戶提供及時有效的支持服務。需要建立一套集中的、規范化、流程化和電子化的運行維護管理體系。 中國海油參照ITIL實踐模型開展了有效的IT服務管理，對lT建設和運行維護的資源和流程進行重組，搭建了集團的IT服務管理體系，對ERP系統的建設和運行維護提供強有力的、統一的支持服務。 一、IT服務管理的最佳實踐 ITIL(Information Technology InfrastructureLibrary)即信息技術基礎架構庫，誕生于20世紀80年代，是英國政府委托政府計算機和電信局(CCTA—Central Computer&Telecommunications Agency)也就是現在的政府商務部(OGC—office of GovernmentCommerce)所做的一項關于IT服務質量調查項目的產物，是一套完全獨立于服務提供者的公開發行的供公共使用的管理方法。ITIL一開始作為政府IT部門的最佳實踐指南，問世后不久便被推廣到英國的私營企業，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。自從1980年至今，ITIL經歷了三個主要的版本。 中國海油的IT服務管理體系是基于ITIL V2的框架理念搭建的，ITIL V2主要是基于流程型的實踐，包含7個體系即服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITlL的業務前景。它是IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。 在這七大模塊中，位于中心位置的“服務管理”是ITIL的核心，由服務提供和服務支持兩部分組成。“服務提供”由服務級別管理、能力管理、可用性管理、IT服務可持續性管理和IT服務財務管理等5個流程組成。這些流程關注的重點是IT組織如何簽訂服務級別協議(SLA)，并監控SLA目標的實現，主要管理活動包括明確需求、制定計劃、變更提升等。“服務支持”由突發事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理等5個流程以及1項服務臺職能組成。這些流程和職能關注的重點是IT組織如何按照SLA的標準向客戶提供IT服務，主要的管理控制包括進行IT管理和控制，提供IT服務等。 二、ERP支持服務流程在IT服務管理體系的流轉 2004年中國海油開始搭建IT服務管理體系中服務流程電子化的平臺一IT服務管理系統(ITSM)，先后經過三期建設。一期項目主要是在總部建立基于服務臺的突發事件管理流程、初步的變更流程，被動問題管理流程，知識庫管理流程，并實現這些流程與系統工具的整合。2005年二期項目主要是在總部及下屬地區優化和推廣突發事件管理流程、變更管理流程;建立主動的問題管理流程和配置管理流程。2006年三期結合IS020000認證，建立起連續性、可用性、安全、發布、財務、能力、服務級別和關系等流程。隨著ERP上線的支持服務推廣至各主要業務單位，已成為集團統一的IT服務管理平臺，初步建成了覆蓋傘集團范圍的三級服務支持體系。 ERP系統上線初期，為了及時處理最終用戶在系統使用過程中出現的問題，更好地發揮三級服務支持體系的作用。在ITSM系統事件流程中增加了ERP系統的分類，并按照業務支持的要求，子類和條目按照模塊進行了劃分和細化。最終用戶可以撥打本地呼叫中心熱線，尋求一級支持服務;一級支持人員不能解決的問題經總公司呼叫中心派發給二級支持人員;二級支持人員不能解決的問題會提交至外部顧問進行三級支持。這樣就實現了以呼叫中心系統服務臺為統一人口，在統一的IT服務管理系統平臺上對ERP系統進行集中的支持服務流轉。 2008年ITSM系統升級改造為B/S結構，滿足了支持更多跨地區、跨服務單位的服務以及提供更為靈活集中的用戶管理和授權管理。2009年在此基礎上對面向用戶的公共支持服務進行了整合，將ERP開發管理、配置管理、傳輸管理、權限管理、主數據管理等流程納入到ITSM系統中。 ERP系統上線后服務支持工作在體系中的流轉 由于ERP系統支持服務納人到集團IT服務管理體系，進一步提高了ITSM系統的使用和支持范圍，也對IT服務管理平臺的支持效率、開發效率、不同緯度的報表統計等功能提出了更高的要求。目前ITSM系統支持18個流程功能模塊內使用范圍覆蓋總公司及各二級單位注冊各級IT支持人員近千人，分布在不同單位和地區,面向全集團范圍提供各系統的支持服務。 新接入的RRP開發管理、配置管理、傳輸流程、權限管理、主數據管理等流程環節和對較多，較復雜，且涉及多級審批，隨著這些流程使用的日益成熟，用戶會不斷對流程和功能提出新的需求或是修改意見。為提高流程開發和修改的效率，考慮到變更流程對多級審批支持相對靈活，且無論是開發需求、配置需求還是權限申請的需求都是屬于對系統的變更請求，所以2010年對ITSM系統變更流程進行了重新梳理和開發，重新定義了流程中的角色和職責，實現了可以通過部分配置的力式對流程進行相對靈活的調整和修改，這樣ERP涉及的以上流程都可以以變更流程為基礎進行開發和配置了。 建立集團統一的IT服務管理系統，建立規范的服務流程，可以有效整合和利用資源，實現統一管理和服務共享，為ERP系統等業務發展提供更高效的支持服務。 本文出自：億恩科技【www.zuiquanben.com】 |
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