華為專業服務--與運營商戰略和運營流程深度協同

9月19日消息，華為在中國國際通信展展示了其綜合解決方案。在專業服務展臺，該公司全球技術服務部副總裁雷戰奎先生，介紹了華為與運營商進行戰略和運營流程協同的專業服務解決方案。

雷戰奎先生首先回顧了2011年以來華為服務在中國服務客戶的情況："通過華為專業服務解決方案，交付完成了350多個重點項目，涉及279萬臺（套）設備，取得客戶滿意度第一的好成績。在西安世博會、博鰲亞洲論壇等重大活動期間，還有在一些臺風和洪水自然災害肆虐期間，我們的重大事件保障解決方案獲得了運營商的一致認可，順利完成了網絡安全和網絡質量保障任務。高效的云計算、數據中心、家庭網絡系統集成解決方案，為寬帶中國做出了貢獻。成熟的LTE規劃、優化解決方案，充分保證了深圳、杭州TD-LTE試商用網的高速數據業務體驗。創新的多網協同、流量經營解決方案，有效分流數據業務流量，幫助運營商提升投資收益比。領先的 SmartCare 解決方案，協助運營商建立客戶感知評價體系， E2E評估和定位終端用戶問題。在新技術、新產品方面，華為協助運營商完成3.8萬人次的培訓，為人員轉型做好充分準備。

全球范圍來看，為適應新的電信增長模式，同時為降低成本、增強競爭能力，運營商開始轉變運營模式，總體上是將資源逐步從后臺(網絡運維)轉向前臺(營銷和客服)，這就對運維和服務有了更高的要求。"雷戰奎先生指出，"電信運營管理策略和標準制定世界性權威組織TMF( Tele Management Forum ) 在其Business Metrics中，界定當前運營商最關注的三大領域：收入和利潤，客戶體驗，運營效率。華為服務基于該模型提供提升客戶TVO（Total Value of Ownership，整體擁有價值）的整體解決方案，在這三大領域以及網絡的平滑演進方面進行了積極有益的探索和實踐。

在運營效率方面，我們為客戶提供基于TVO的E2E管理服務，傳統的管理服務，聚焦于運維業務的外包，為客戶降低運營運維成本，而當前客戶需要的不僅僅是降低運維成本，更需要面向運營效率提升、用戶感知提升和運營收入增長的端到端整體解決方案。目前正在印尼XL交付的綜合管理服務解決方案，涵蓋網絡運維、業務運營、用戶感知提升和收入提升多個領域，尤其在收入提升領域，華為利用其國際化程度高，擁有遍布全球的服務組織這一優勢，在全球范圍內為客戶引入CP、SP供應商，豐富其增值業務，預期客戶在這一業務領域的收入將大幅提升。

客戶體驗領域，我介紹兩個關鍵點：第一，客戶體驗的全生命周期管理，歐洲一分析師機構在近期的報告中指出：運營商正不斷強化客戶感知管理（CEM）以應對網絡和業務的需求，以更好地理解用戶需求和期望。CEM與CRM的關聯度正變得越來越緊密， 通過這一關聯，運營商可以獲得更全面的CEM全景圖，其本質是管理用戶在使用業務時的所有接觸點和體驗，并最終轉換為可深度開發的商業智能（Business Intelligence），華為SmartCare解決方案正致力于與產業鏈和標準組織合作，構建這一清晰的CEM全景圖，為運營商提供客戶體驗全生命周期管理的專業服務。第二是NPS（Net Promoter Score--凈推薦指數）作為衡量客戶忠誠度的指標一直通行于快銷品行業，現在一些運營商也運用這一指數，如沃達豐、Orange等歐洲主流運營商，將其作為評判集團商業成功的標準之一。通過向終端用戶提出一個簡單的問題--您是否愿意將產品和服務推薦給您的朋友或同事？根據愿意推薦的程度讓終端用戶在0－10之間來打分，然后根據得分將用戶進行分類。華為正與行業資深研究機構合作，總結研究影響NPS的網絡質量、業務質量、流程及策略控制等因素，通過HUAWEI SmartCare服務解決方案深入鉆取、精確定位并優化影響運營商NPS的網絡和業務的問題，提升運營商用戶忠誠度。"

關于華為服務2012年上半年的市場進展，雷戰奎先生介紹到："截止到2012年上半年，華為管理服務累計獲得超過270個合同，連續六年復合增長率超過70%，服務全球60多個國家110多個運營商，管理超過2.5億用戶，并實現了管理服務在歐洲成熟市場的規模突破，為英國、西班牙、德國、意大利、瑞士等國的運營商提供服務。2012年3月，西班牙沃達豐、加拿大Telus和HUAWEI SmartCare建立聯合創新項目，在業務質量監控和評價體系、用戶業務感知建模和業務質量優化等領域的聯合創新合作正式展開合作啟動。2012年6月，沙特STC與華為簽署客戶感知管理（CEM, Customer Experience Management）業務合同并展開深入合作。在中國，華為與黑龍江移動在用戶感知管理方面已進行深度合作，從網絡建設、運維、業務質量提升到精準營銷全方面合作幫助客戶提高終端客戶感知、網絡質量、企業品牌，獲得客戶的高度認可。在貼近用戶感知的網絡優化方面，2012年華為持續協助中國聯通優化3G網絡標志用戶體驗的重要指標，在本年度聯通2/3G網絡第三方巡檢的測試結果中可以看出，聯通WCDMA網絡性能在中國3G市場上依舊優勢明顯。同時，華為2/3G網絡優良比例在各廠商排名中均蟬聯第一。

在系統集成服務方面，2012年上半年Refarming在馬來Maxis、瑞士SUNRISE、法國SFR、法國BYT等亞太和歐洲市場持續實現突破，逐漸上量，PCC集成在中國移動集采實現突破。華為室內覆蓋集成解決方案（IBS）在中東市場形成規模銷售，成為阿聯酋du IBS領域的重要合作伙伴，Bell和TELUS連續向華為下發IBS PO，成功突破加拿大室內覆蓋市場。

據悉，華為目前提供咨詢服務、 管理服務、 品質提升與保障服務、系統集成服務等七大專業服務解決方案，實現對運營商運營運維全流程的價值服務。

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