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什么是在線客服 |
| 發布時間: 2012/9/18 13:57:40 |
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在線客服是以網頁為載體，運用最新網絡技術為網站訪客提供與網站客服即時通訊的高科技手段。
一、主要功能
1、即時交流 當客戶訪問企業網站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現和客服人員的對話以各類信息的傳遞。當企業銷售或服務人員離線時，還可以通過手機隨時隨地與網站上的客戶進行溝通，不放過任何一次銷售機會！
此外，網頁即時通信的方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換窗口麻煩且可能錯過發過來的對話消息；未來將成為主流的方式是邊瀏覽頁面邊溝通，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！
2、主動出擊 客服人員可以根據訪客的來源和進入網站后的瀏覽軌跡，了解客戶需求，根據實際情況主動發出邀請并提供相應的服務。
3、對話轉接 客服人員可以將訪客轉接給相關的部門或人員，實現客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關部門共同服務顧客，對顧客的問題給出更專業、更權威的答案。
4、報表統計 提供強大的報表統計功能，以便企業更好的把握消費者心理。手機也可收到簡單的核心數據短信或WAP報表。
5、常用預存 通過常用預存功能，針對常見問題、常用網頁、常用文件，制作預存客服標準答案、網頁鏈接和文件，可以方便、快捷回復客戶,統一并提高企業服務形象。
6、實施簡便 采用先進的嵌入式代碼設計,只需在企業的網站頁面上插入一段代碼,即可實現在線客服的全部功能。
7、實時查看 訪客端輸入的文字內容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備好答案，提高客服的響應速度，提升服務的品質。
8、隊列選擇 當網站的訪問量很大的時候，可以通過智能排隊自動將訪客分配給客服，使客服合理分擔工作壓力，把注意力集中在自己服務的訪客上，保證工作的高效。
9、訪客來源追蹤 客服可以通過網站伴侶實時查看網站當前訪客數量、來源、所在頁面。
10、軌跡功能 客服可以看到訪客登錄網站后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業務，同時也為企業了解客戶最關心的信息提供了依據。
11、留言功能 當客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務實現全天候。
12、客服管理 包括客服權限的分配、客服分組、客服監控等功能，強大的客服管理功能，使在線客服能勝任更高要求級別的高端用戶。
13、ACD自動分配 可以根據客服的技能，自動分配客服的接待量，便于為客戶提供更優質、周到的服務。
14、CRM管理 包括訪客名片的建立、 對話記錄的管理 、熟客識別等為企業建立良好的客情關系數據庫，幫助企業有效維護老客戶和挖掘潛在客戶。
15、網頁免費回呼電話。網上訪客輸入自己的電話號碼就可以免費給企業打電話咨詢，企業也可進而獲得客戶的聯系方式。
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