撥打和接聽客戶電話的銷售技巧

在電話銷售技巧中，如何撥打和接聽電話是最簡單的工作程序，也是最重要的工作細節(jié)。這些細節(jié)的好壞，直接關系到你和客戶談話的成功與否，尤其是對于新開發(fā)的客戶來說，他正是通過這些接聽的細節(jié)來判斷你的為人并確定是否與你交往，因此，掌握正確的撥打和接聽電話的銷售技巧是十分重要的。

一、撥打電話的銷售技巧

1、及時準確地自報家門

大家都有過這樣的經(jīng)歷，當拿起電話對面一聲不吭的時候，心里是很反感的，往往很不耐煩地問：“什么事情？”。有一些電話銷售人員經(jīng)常犯的毛病就是，桌子上擺著一個客戶的名單，嘴里銜著一支筆，挨個給客戶掛電話，掛著掛著頭腦就開小差了，以至于客戶接電話都反應不過來，造成客戶反感。還有一種更讓人反感的情形，當電話想起后，電話中那個人一通東拉西扯，卻始終不說自己是誰，接電話的人想問又不好意思問。這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在和客戶半熟臉的電話銷售人員身上，他覺得已經(jīng)和客戶熟悉了，對方能夠聽出自己是誰。

這兩種情形都是電話銷售技巧中最忌諱的。撥打電話，當對方一接聽電話的時候，你應該立即自報家門。即使你和對方非常熟悉，但這是你的工作程序，也是你的職業(yè)素養(yǎng)，你這樣尊敬他，他也會同樣尊敬你。

2、問候和寒暄要適度

電話銷售人員自報家門后，要有一個問候寒暄過程。如果沒有這個過程，對于新客戶來說，讓人覺得很突兀，而對于老客戶則讓他感覺你只是想賺他的錢。但是，寒暄和問候也有限度，過度會讓對方發(fā)煩的。這里分兩種情形，對于新認識的客戶，特別是第一次打電話，由于對方對你不熟悉，他想立刻知道你打電話做什么，所以寒暄和問候一定要短，然后迅速轉(zhuǎn)入正題。對于老客戶，則可以長一些，可以問一些對方感興趣或感到親切的話題，一則是表達友好，二則也是更多了解對方的情況。

別小看開場閑聊，電話銷售技巧高明的業(yè)務員能通過它來帶來業(yè)務。

3、不當電話適度道歉

在電話銷售技巧中，應該盡量安排在對方方便的時候打電話，如果電話打得不是時候，則應該說明理由并表示歉意。比如在飯口時間給對方打電話，就要抱歉打擾對方了，并表示這個電話有急事不得不打。

4、別人轉(zhuǎn)達問清姓名

如果接電話的不是本人，請對方轉(zhuǎn)達的時候，一定要請教對方怎么稱呼。這個電話銷售技巧一方面是表示對對方的尊敬，另一方面也是讓對方重視起來，為你轉(zhuǎn)達。對于轉(zhuǎn)達的人一定要客氣，要知道他能代接電話，一定和你所要通話的人關系很好，或者下次接聽電話的人還是他。電話銷售技巧http://www.fff9f.com推銷技巧

5、通話結束禮貌告別

在電話銷售技巧中，撥打電話的第一句話和最后一句話都非常重要，它們分別形成對方的“首因效應”和“近因效應”，也就是第一印象和最后印象。所以，在結束通話的時候，一定要用“感謝您白忙中接聽我的電話”、“叨擾您了”等禮貌用于表示感謝，增加客戶最后的好感。還有很重要的一點，結束時你不要先掛電話，一定要等對方先掛你再掛電話。

二、接聽電話的銷售技巧

1、適當?shù)臅r候接聽電話

在電話銷售技巧中，各種場合接聽電話的時機要求是不一樣的。對于房地產(chǎn)銷售來說，為了增強現(xiàn)場銷售氣氛火爆的效果，電話接聽是在振鈴的第三聲之前，而售樓熱線不是馬上就接。對于其他行業(yè)，則要求在振鈴的第一聲結束后，并將通話貫穿一氣。

2、確定對方的身份

在不同行業(yè)的電話銷售技巧中，對于了解客戶身份有不同的要求，比如一般產(chǎn)品的咨詢電話，不要求了解客戶的身份，而房地產(chǎn)電話銷售中則要了解客戶的基本需求和聯(lián)系方式。電話銷售人員要注意對方的第一句話，按照一般撥打電話的習慣，對方應該自報家門。如果對方?jīng)]有自報家門，就要行業(yè)的要求來詢問對方的身份，以確定解決問題的方法。

3、虛實得當富有吸引力

在回答對方的問題的時候，一定要簡單、明了，還要根據(jù)電話銷售技巧的要求，對一些問題進行明確的回答，對一些問題進行婉轉(zhuǎn)回答。如果客戶的問題涉及到產(chǎn)品的銷售，一定要在回答中引發(fā)客戶的興趣或購買欲望，形成對客戶的吸引力，參看房地產(chǎn)銷售技巧《售樓處接聽熱線電話的房地產(chǎn)銷售技巧》。

4、適當記錄

要將客戶談話的要點隨時記錄下來，以備電話結束后的處理。

5、禮貌結束

在電話結束的時候，一定要表達對客戶撥打電話的歡迎之意，等對方掛上電話后才放下電話。
以上就是撥打和接聽的最基本的電話銷售技巧。

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