分喜那些年我們圍繞“用戶(hù)”展開(kāi)的聯(lián)想

　　用戶(hù)本身就是一個(gè)不定的群體，沒(méi)有誰(shuí)能把他們拴住

　　這幾天電商價(jià)格戰(zhàn)打得如火如荼，我們會(huì)看到蘇寧、國(guó)美為了圍剿京東，可以說(shuō)是下本了，蘇寧昨天又追加了5億來(lái)回饋消費(fèi)者，京東也沒(méi)閑著，劉強(qiáng)東直接放話(huà)大家電領(lǐng)域直接降價(jià)300—500元。有些讀者可能就會(huì)問(wèn)了，京東作為中國(guó)數(shù)碼行業(yè)的領(lǐng)頭羊，在6月份流量又超越了淘寶，表現(xiàn)強(qiáng)勁，那為什么又不斷降價(jià)促銷(xiāo)，削減本來(lái)就不客觀(guān)的利潤(rùn)呢?在小林看來(lái)，京東的做法是對(duì)的。因?yàn)橛脩?hù)群體本身就是不定的，雖然之前有很多人說(shuō)京東的產(chǎn)品好，服務(wù)好，物流好，自己以后會(huì)多在京東購(gòu)買(mǎi)商品，但京東知道所謂的用戶(hù)體驗(yàn)只是用戶(hù)粘度層面上的問(wèn)題，但用戶(hù)粘度絕不等同于用戶(hù)忠誠(chéng)度。用戶(hù)之所以來(lái)你的網(wǎng)站購(gòu)物，那是因?yàn)槟愕木W(wǎng)站產(chǎn)品好，或是價(jià)格實(shí)惠，或是活動(dòng)多，總之你的網(wǎng)站對(duì)他們來(lái)說(shuō)，有利可圖。而并不是你網(wǎng)站的人性化設(shè)計(jì)吸引了他們，所以由此及彼，對(duì)于我們站長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有絕對(duì)的用戶(hù)粘度，而我們提倡的用戶(hù)體驗(yàn)也絕不會(huì)給我們帶來(lái)持續(xù)可觀(guān)的盈利，只有切實(shí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，我們才有發(fā)展的資本。現(xiàn)在我們不難想象，為什么京東在資金鏈緊張的情況下仍然打價(jià)格戰(zhàn)了吧，因?yàn)槟悴淮颍脩?hù)就會(huì)被蘇寧搶走。

　　用戶(hù)并不是產(chǎn)品的最終輸入地，相反他們同樣是行業(yè)發(fā)展的指向標(biāo)

　　很多站長(zhǎng)喜歡用自己的思想去考慮用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，比如我們?cè)谧鍪掷C代發(fā)的時(shí)候，總是想客戶(hù)可能會(huì)想省去一部分運(yùn)費(fèi)，所以就在運(yùn)費(fèi)上故作聰明的降了很多，以此求得用戶(hù)的歡心，其實(shí)大多數(shù)客戶(hù)在乎的不是這點(diǎn)花費(fèi)，而是貨物在運(yùn)送過(guò)程中的安全、快捷以及地點(diǎn)，因?yàn)楹芏嗟胤蕉荚O(shè)立集散點(diǎn)對(duì)于貨物到達(dá)地點(diǎn)并不能有效控制，相反他們寧愿多花一點(diǎn)錢(qián)，也希望我們能把貨送到他們店門(mén)口。就是這樣的道理，其實(shí)站長(zhǎng)并不能把自己定義為提供者的角色，提供產(chǎn)品，提供服務(wù)，提供咨詢(xún)，而用戶(hù)就應(yīng)該順著我們的思路走，然后因?yàn)槲覀兊囊稽c(diǎn)利民措施而心懷感激。這樣想的站長(zhǎng)都是大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)橛脩?hù)與站長(zhǎng)之間并沒(méi)有太明顯的界限，很多時(shí)候用戶(hù)的行為會(huì)幫助我們實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)的改造。因?yàn)榫拖袂懊嬲f(shuō)的那個(gè)例子，關(guān)于貨物配送很多時(shí)候運(yùn)輸工都是送到集散點(diǎn)，然后由商家自己開(kāi)車(chē)去取，那么為什么我們不自建物流，幫他們送貨到門(mén)，不僅真正的滿(mǎn)足了他們的需求，反而還能多賺點(diǎn)錢(qián)，這種形式上的改變，難道不是用戶(hù)教給我們的嗎?

　　如果不能將品牌文化植入到用戶(hù)觀(guān)念中，那么一切營(yíng)銷(xiāo)都是徒勞

　　關(guān)于品牌建設(shè)我想我就不用多說(shuō)了，郵件營(yíng)銷(xiāo)，口碑營(yíng)銷(xiāo)，病毒營(yíng)銷(xiāo)，軟文營(yíng)銷(xiāo)，有錢(qián)的站長(zhǎng)還可以做些競(jìng)價(jià)推廣之類(lèi)的活動(dòng)，總之關(guān)于品牌建設(shè)的方法我想大家的點(diǎn)子一定比我多。但同樣是做營(yíng)銷(xiāo)，凡客和小米卻有著不一樣的結(jié)局。先說(shuō)凡客，作為中國(guó)電商史上不大不小的奇跡，他從一開(kāi)始就打著低價(jià)的旗號(hào)，從2007年發(fā)展至今已近成為年輕人選購(gòu)服飾的重要選擇之一，但撇開(kāi)凡客每年數(shù)千萬(wàn)的投資費(fèi)用來(lái)說(shuō)，它帶給凡客的品牌幫助卻是少之又少，也許更多的人記住的不是“有春天，無(wú)所畏”的凡客品牌文化，而是“39元2件襯衣包郵”的宣傳語(yǔ)，反觀(guān)小米，在經(jīng)歷了2010年的大紅大紫之后，重啟門(mén)以及質(zhì)量門(mén)事件不斷升級(jí)，再加上與周鴻祎的口水戰(zhàn)，小米的品牌影響力卻是受到了影響。但是在小米二發(fā)布的當(dāng)天仍然是受到了強(qiáng)有力的追捧，而這一前一后的差別就在于品牌文化是否植入到用戶(hù)觀(guān)念中。因?yàn)槲覀儾荒茏炖锟偤爸覀円M(jìn)行品牌建設(shè)，然后漫天遍野的發(fā)廣告在，這種建設(shè)方法可以說(shuō)是性?xún)r(jià)比最低的方法，對(duì)于品牌的幫助并不直接，相反我們要通過(guò)一切的外在活動(dòng)，比如小米的新機(jī)發(fā)布會(huì)等一切可以利用的活動(dòng)去將自己的品牌文化植入到用戶(hù)腦海中中，就像小米用戶(hù)都堅(jiān)信自己是手機(jī)發(fā)燒友一樣，而這就是小米的成功，因?yàn)閺娜魏我饬x上講，如果不能將品牌文化植入到用戶(hù)觀(guān)念中，那么一切營(yíng)銷(xiāo)都是徒勞，凡客的尷尬已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。

　　用戶(hù)也是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在于它的博弈中我們要留足退路

　　關(guān)于筆者前面提到的用戶(hù)是一個(gè)不定的群體，他們會(huì)根據(jù)自己的需要選擇不同的網(wǎng)站進(jìn)行交易，那么有些站長(zhǎng)朋友就會(huì)斷章取義了，說(shuō)既然這樣，那為什么我不把自己所有的優(yōu)勢(shì)都展現(xiàn)出來(lái)，鎮(zhèn)住用戶(hù)，讓他們知道我才是最值得信賴(lài)的合作伙伴。表面上看這樣做無(wú)可厚非，但是仔細(xì)一推敲我們就不難發(fā)現(xiàn)這樣做的后果會(huì)很?chē)?yán)重，首先當(dāng)你的服務(wù)質(zhì)量提升到一定程度上的時(shí)候，你在去提升自己的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)難上加難，品牌的發(fā)展進(jìn)程會(huì)受到很大的影響。因?yàn)槲覀儗?shí)在是拿不出什么像樣的產(chǎn)品去誘惑大家了，而那個(gè)時(shí)候?qū)ψ约簛?lái)說(shuō)就是危機(jī)。所以你會(huì)明白為什么蘋(píng)果每年只出同一款手機(jī)的一種型號(hào)，而這種饑餓營(yíng)銷(xiāo)不得不說(shuō)讓蘋(píng)果運(yùn)用到了極致。其次，當(dāng)你所有的能耐都暴露在行業(yè)中的時(shí)候，你會(huì)被大量的復(fù)制，而那個(gè)時(shí)候你產(chǎn)品的獨(dú)特性?xún)?yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，品牌的發(fā)展又從何說(shuō)起?所以對(duì)于用戶(hù)我們要合理的引導(dǎo)以及開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品研發(fā)要跟進(jìn)，發(fā)布也要合情合理。

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