網站用戶體驗：意見反饋—小功能大設計

　　意見反饋的主要功能就是在產品里提供一個入口讓用戶來填寫所要反饋的信息，既然是要讓用戶填寫的，就要求這個入口第一要顯眼，能一下子就找到;第二要易操作，用戶通過簡單的打開、輸入、提交即可完成;第三是要友好，即用戶體驗要好，可以有答復，讓用戶看到我們的用心，給用戶一個愉悅的感受，激發他們來使用意見反饋的熱情。也就是說，意見反饋功能要顯而易見、方便快捷，然后配合友好的設計、用心的服務，來發揮意見反饋功能真正的效用。

　　顯而易見

　　說到意見反饋功能的放置，因為這個功能肯定不是產品的核心功能，注定了其只能占用一小塊版面的命運，有時候甚至不是首頁，而是內頁，建議還是以放在首頁為佳。以前最常見的是放在頁首或者頁尾，現在也還是有很多站點都采用這種方式，特別是移動APP，大多都是采用這種形式。但現在也很流行的一種就是懸浮的，就是跟著用戶的瀏覽頁面位置走，隨著滾動條的上下滾動而上下移動。這樣的放置都是為了方便用戶看到或者找到，其實意見反饋是我們有求于用戶的，所以最好是讓用戶直接看到，而不需要用戶再去尋找，這樣用戶體驗才好。

　　還有一種比較好的方法就是引導式的意見反饋，即通過產品本身的程序去控制，引導用戶主動去找到意見反饋的入口，并填寫。比如當產品拋出異常的時候，可以詢問用戶是否需要發送錯誤，很多軟件里面就有類似的功能，當軟件無響應后，系統會詢問是否發送錯誤報告，大家最常見的兩種就是QQ崩潰后的反饋提醒和殺病毒軟件的隔離文件信息反饋;再比如當用戶對產品的評價低于某個水平的時候，直接出現意見反饋的填寫窗口，引導用戶告知哪些方面不滿意。這種方式的好處是產品主動要求用戶反饋，而選擇權又還是在用戶手上，能比較顯著的提升效果。

　　方便快捷

　　有了顯而易見的入口，接下來要做的就是如何讓用戶能快速的填寫好意見并反饋回來。上面所說的當程序出現錯誤時的反饋提醒，一般都是填寫好了所有的信息，用戶只要點擊是否發送就可以了，這個應該是極致了。這里為什么要提醒而不是直接在程序后臺發送，跟設計師是否尊重用戶有關系，莫名的抓取用戶的使用信息會讓用戶產生反感，而主動權交還給用戶，用戶欣然接受的可能性是很大的。這就是為什么一爆出軟件主動獲取用戶信息的事件，都會遭到用戶強烈反感的原因，因為不管是不是涉及到隱私，這些都屬于是用戶自己的私密信息，用戶有權決定去向。

　　需要填寫時，一定要保證入口的準確，不要掛著羊頭賣狗肉，明明顯示著“意見反饋”四個字，點擊進去變成了用戶滿意度調查，這是很傷用戶積極性的。還有就是點進去后的權限驗證問題，不需要再次注冊登錄是很重要的，因為很多時候意見反饋的處理和產品都不是一個體系的，如果無法實現單點登錄，也是很影響用戶體驗的。這里拿我自己的IT民工產品經理網址導航做反面例子吧，頁尾的意見反饋是鏈接到IT民工論壇的，用戶需要注冊登錄才可以開始填寫，是兩個系統，個人技術水平有限，暫無法解決。還有就是新窗口打開還是彈出窗口打開的問題，最好是彈出窗口，讓用戶填寫好提交就完事了。網站類產品好說，版面比較大，一個彈出窗口還沒啥影響，移動APP類產品可能就是一個整屏的頁面，當用戶填寫好提交之后，一定要能自動返回到原來用戶所在的頁面，否則很影響用戶體驗。

　　順利進入之后再就是填寫操作了，一定要盡量簡潔方便，能幫用戶完成的部分盡量幫用戶自動完成，減少用戶的填寫量。提示引導信息也要盡量的準確，不要造成誤解，這些都是描述上的問題，之前有看到過專門講描述產生二義性的問題，發現簡單的一句話，一不小心就會產生好幾種意思，或者引起理解偏差，在感嘆中國語言博大精深的同時，也要注意檢查文描信息是否易于理解。除了自動完成的內容，剩下要靠用戶填寫的部分就只能靠用戶來完成了，我們所能做的就是期待用戶認真填寫并提交成功。

　　友好和答復

　　其實很多時候做到上面兩個部分就基本完成了意見反饋功能的使命，但為了讓用戶積極的反饋，適當的提升意見反饋的用戶體驗是很有必要的，比如在提交成功時給用戶一個笑臉的提示，鼓勵用戶積極反饋，再比如搞點小獎品什么的，或者給用戶回復一封電子郵件，感謝他的積極參與。

　　是否答復可以由產品團隊來決定，有的問題的解決方案會直接體現在產品后期的迭代版本中，用戶升級了新版本之后發現問題解決了，這樣也就可以了。有是要答復一下的，比如用戶提的新需求，評估后認為不應該采納的，最好還是答復一下，安撫一下用戶。所以很多產品的意見反饋管理系統都是論壇的形式，用戶可以自己去查看處理結果，沒有論壇的，都是用戶電子郵件來處理。

　　對于需要收集產品上線后用戶實際使用感受的，意見反饋絕對是一個很好用的功能，開發設計成本很低，卻能獲得比較顯著的效果，但就因為是小功能，所以往往不被重視。如果一個產品是有長遠發展規劃的，個人覺得應該在產品的第一個版本上線的時候就應該配備意見反饋的功能，這里所能收集到的有需求，有 BUG，還有其他的，只要有問題，就能找到解決的辦法，沒有任何反饋的時候，就只能靠產品的規劃和設計師的水平了，當然也不是一味的遵循用戶的意見，但絕對是一個非常好的參考來源。

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