應(yīng)對經(jīng)濟(jì)衰退 網(wǎng)絡(luò)管理如何使用ITIL

這是段難熬的日子！經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷了所有行業(yè)。經(jīng)濟(jì)放緩導(dǎo)致了財(cái)政收入的降低，以及現(xiàn)在一直熱論的衰退。裁員和延遲采購都已經(jīng)開始了。為了在低迷時(shí)期生存下來，網(wǎng)絡(luò)專家們必須證明他們自身的業(yè)務(wù)價(jià)值以及在業(yè)務(wù)能夠接受的范圍內(nèi)工作。

那么，網(wǎng)絡(luò)專家將如何應(yīng)用他們的知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)來幫助他們的業(yè)務(wù)渡過難關(guān)呢？實(shí)施信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）最優(yōu)方法是幫助我們的業(yè)務(wù)經(jīng)受住難關(guān)的考驗(yàn)的最好方法之一。全面采用ITIL將花費(fèi)大量的時(shí)間和人力。因此，我們并不需要全面地部署ITIL。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)可以選擇性地利用ITIL最優(yōu)方法來為業(yè)務(wù)提供可測量價(jià)值，這樣也有助于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)在這段難熬的日子中取得突破。

本章是這一系列的第一部分，我們將探討網(wǎng)絡(luò)專家們應(yīng)用ITIL最優(yōu)方法來幫助業(yè)務(wù)伙伴對降低成本作出更多明智的決策并與降低成本相協(xié)調(diào)的方法。在這一系列中，我們將探討關(guān)于理解業(yè)務(wù)過程、調(diào)整業(yè)務(wù)過程報(bào)告、改善財(cái)務(wù)的方法，同時(shí)與業(yè)務(wù)單位建立良好的工作關(guān)系。

理解業(yè)務(wù)過程

目前，大多數(shù)高級(jí)主管都在分析不同業(yè)務(wù)區(qū)域所受到的經(jīng)濟(jì)影響。大多數(shù)主管可能正在考慮出售業(yè)務(wù)單位或者外包功能和服務(wù)以便減少開支。不幸的是，大多數(shù)的容量規(guī)劃組織都不是從為業(yè)務(wù)決策提供實(shí)質(zhì)性價(jià)值的角度進(jìn)行考慮的。Forrester和Gartner的研究顯示，有正式的IT容量管理規(guī)劃的企業(yè)不到一半。而且這些規(guī)劃的大多數(shù)也傾向于考慮單個(gè)IT組件，因此不能將用法歸于一個(gè)特定的業(yè)務(wù)過程或者功能。

在19世紀(jì)80年代之初，ITIL已經(jīng)考慮到容量管理的價(jià)值。三種版本都考慮到了不同類型的容量管理：組件、服務(wù)和業(yè)務(wù)。

◆組件級(jí)容量規(guī)劃管理單個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)組件。

◆服務(wù)級(jí)容量規(guī)劃根據(jù)預(yù)先定義的IT服務(wù)來集合組件用途。

◆業(yè)務(wù)級(jí)容量規(guī)劃從業(yè)務(wù)過程的角度管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源、集合支持單個(gè)業(yè)務(wù)單位的服務(wù)和組件視圖。

對于絕大部分情況，版本1使用者選擇實(shí)施一個(gè)組件視圖過程。ITIL版本2是與業(yè)務(wù)相關(guān)的。然而，很少使用者會(huì)選擇直接跳過業(yè)務(wù)級(jí)視圖而選擇組件級(jí)和服務(wù)級(jí)視圖。最近發(fā)布的ITIL版本3闡述了一種方法，它可以使所有IT服務(wù)與業(yè)務(wù)過程看齊，這樣，IT就是其它的業(yè)務(wù)單位的一個(gè)整合的等同體。不幸的是，整個(gè)組織范圍內(nèi)的ITIL實(shí)施需要相當(dāng)大的時(shí)間和人力才能成功。一個(gè)好的方面是，具體的最優(yōu)方法可以單獨(dú)使用，因此，我們并不需要進(jìn)行總體實(shí)施。這樣，ITIL版本3的部分方法可以快速地應(yīng)用來改善業(yè)務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)IT中有著獨(dú)特的位置，因?yàn)樗菍⑺械幕A(chǔ)架構(gòu)組件整合在一起的粘合劑。與大型船運(yùn)公司的貨運(yùn)主管不同的是，網(wǎng)絡(luò)專家看到的是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是如何在企業(yè)內(nèi)部傳輸?shù)�。典型地，網(wǎng)絡(luò)專家關(guān)注的是單個(gè)組件，諸如路由器、T1和VoIP數(shù)據(jù)包，同時(shí)他們很少關(guān)心這些IT資源是如何影響業(yè)務(wù)過程和事務(wù)的。

為了改善業(yè)務(wù)，了解基礎(chǔ)架構(gòu)的客戶驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)事務(wù)改變的影響是很必要的。比如，客戶事務(wù)的減少可能只是輕微地影響到幾個(gè)通信鏈路；但是內(nèi)部支持事務(wù)的減小可能就會(huì)帶來更大的影響，特別是當(dāng)從一個(gè)位置或一個(gè)VLAN上發(fā)生容量下降時(shí)，因?yàn)樗鼤?huì)允許更多的網(wǎng)絡(luò)資源的釋放。一旦我們了解了這些，我們就可以進(jìn)入下一個(gè)步驟，它是關(guān)于定制客戶化報(bào)告和單個(gè)業(yè)務(wù)過程開銷的。這樣，我們就可以用業(yè)務(wù)術(shù)語來表述網(wǎng)絡(luò)使用率，比如業(yè)務(wù)過程網(wǎng)絡(luò)軌跡，從而實(shí)現(xiàn)更多正確的業(yè)務(wù)決策。一旦我們理解了業(yè)務(wù)過程網(wǎng)絡(luò)軌跡，那么這些關(guān)系可以很簡單地轉(zhuǎn)換到其它的領(lǐng)域，諸如服務(wù)器和打印機(jī)，這樣可以獲得更廣泛的關(guān)于業(yè)務(wù)過程的IT資源消耗的業(yè)務(wù)視圖。

探討業(yè)務(wù)容量管理的第一步是理解不同的業(yè)務(wù)過程。只有具備了這些知識(shí)，我們才可以將使用狀況和單個(gè)業(yè)務(wù)過程有效地聯(lián)系起來。完成這個(gè)任務(wù)的最佳方法是使用一個(gè)組織結(jié)構(gòu)圖或者公司電話號(hào)碼簿。找出每個(gè)業(yè)務(wù)單元的領(lǐng)導(dǎo)，并且跟他們約定時(shí)間探討他們?nèi)绾问褂肐T系統(tǒng)。依據(jù)我的個(gè)人經(jīng)歷，這些領(lǐng)導(dǎo)者都對他們自身對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)頗為自豪，同時(shí)，他們也樂意有機(jī)會(huì)炫耀一下他們的團(tuán)隊(duì)成果。

在討論過程中，確定業(yè)務(wù)單元使用的IT服務(wù)的具體方法是很重要的。要保持關(guān)于具體功能用途的對話。不要抱怨。我們的目標(biāo)是理解業(yè)務(wù)實(shí)際上是如何使用IT應(yīng)用的。除了日常活動(dòng)，我們一直在尋找特定位置和循環(huán)業(yè)務(wù)過程，因?yàn)樗鼈兛赡芘c一般的假定不一樣。比如，大多數(shù)零售業(yè)務(wù)都受到特定事件的影響，比如圣誕節(jié)和開學(xué)。相對應(yīng)的，很多醫(yī)療服務(wù)公司都受到突發(fā)流行性感冒或者處理入學(xué)時(shí)期的影響。

采訪每個(gè)業(yè)務(wù)單元，收集每個(gè)信息，并它們進(jìn)行文檔化。開始繪制一幅過程流和相關(guān)性的圖。一旦我們將這些信息收集到了一起，我們就可以全面理解業(yè)務(wù)是如何使用IT服務(wù)的，特別是那些影響網(wǎng)絡(luò)使用的業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在我們已經(jīng)可以進(jìn)入第2個(gè)步驟了：業(yè)務(wù)過程和功能的報(bào)告。

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