ITIL與運維管理結合之道

什么是ITIL

ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library，譯為“信息技術基礎架構庫”或“IT基礎架構庫”。它是英國國家計算機和電信局 CCTA（現在已并入英國商務部）于80年代中期開始開發的一套針對 IT行業的服務管理標準庫。

ITIL 產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門 IT服務的質量，啟動一個項目來 邀請國內外知名 IT廠商和專家共同開發一套規范化的、可進行財務計量的 IT資源使用方 法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。 這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的 ITIL。

企業根據 ITIL進行 IT管理，至少有兩方面的好處。一是業務部門可以根據一套用業務語言描述的可量化的質量指標，“理直氣壯”地處理與 IT 部門之間的關系；二是 IT部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗并處理好和業務部門之間的關系。

ITIL與運維系統的結合

目前IT部門依賴的運維系統不僅要對網絡設備（包括路由器、交換機、安全產品、服務器與PC等）進行管理，通過一些技術指標和閥值來監控網絡的運行狀況；而且要采用Portal技術，整合企業現存的多套監控軟件，實現一站式登錄。通過Portal對于企業內不同角色提供所需內容（通過服務儀表盤），讓領導和業務部門能夠參與進來，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。運維系統提倡ITIL，完全以實際情況和可操作的方式出發，使企業能達到IT運維流程化、自動化和規范化。CMDB即配置管理數據庫，通過識別、控制、維護，檢查企業的IT資源，從而高效控制與管理不斷變化的IT基礎架構與IT服務，并為其它流程，例如事故管理、問題管理、變更管理、發布管理等流程提供準確的配置信息。

服務臺

服務臺（Service Desk）在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他 IT 部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情 況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與 IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。

服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。

事故管理

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降的不符合 IT 服務標 準操作的活動。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務請求，例如狀態查詢、 重置口令、數據庫導出等。

事故管理的目標是在盡可能小地影響客戶和用戶業務的情況下使 IT 系統盡快恢復到 服務級別協議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。

問題管理

在尚未查明事故產生的Ô¬因前，事故所對應的潛在Ô¬因被稱為問題。問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。問題管理的主要目標是找到用戶IT系統所存在的問題、防止事件發生，提升幫助臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業整體的服務質量和客戶的滿意度。

配置變更管理

變更是指IT環境的各要素(如網絡基礎設施、主機及操作系統、數據庫和應用軟件等)的變動和更改的一切活動。配置變更管理是指從變更請求的處理、變更的批準、變更的準備、變更的實施、變更實施后的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發布變更結果，到最終形成變更管理報告的一系列管理過程和活動。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產環境變化內容都經過評估和記錄，從而控制風險。

知識庫問題庫管理

系統建設的目的不僅僅是規范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗¬驗的積累和共享來完成。

服務水平管理SLM

SLM的任務是確保所有提供給客戶議定的服務水平。客戶的服務水平需求根據企業提供的服務目錄進行協商談判，最后確定企業的SLA。好的ITIL服務水平管理系統可以監控服務臺SLA執行情況，通過進度條、鼠標懸浮信息、倒計時等全面展示當前SLA執行情況。

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